蘋果有沒犯法?由315事件看手機(jī)售后服務(wù)

　　【PConline 雜談】蘋果最近很忙，由于一些我們看得見的和看不見的原因，蘋果以另外一種方式在最近火了一把。不論如何，售后服務(wù)是個永恒的話題，這次我們就來聊聊手機(jī)售后服務(wù)的那點(diǎn)事兒。

　　首先我們來看看，《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退換貨的處理規(guī)定：

　　1、“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。

　　2、“15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。

　　3、“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家發(fā)布的第一批實(shí)施“三包”的l8種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機(jī)分別分半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。

　　4、“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。

　　5.、30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)供符合技術(shù)要求的零配件。

　　簡單說來，就是7天包退、15天包換、如果換機(jī)，換完重新算保修期。

蘋果將改變旗下產(chǎn)品維修政策

一、蘋果之前的政策出了什么問題？

　　關(guān)于各國保修政策不一致的問題，無需媒體報(bào)道，普通網(wǎng)民一樣可以查，在蘋果的官方網(wǎng)站上，我們可以查到每一款蘋果產(chǎn)品在世界各地的保修政策，如果你有興趣，可以點(diǎn)擊這里前往。就目前我們能懂的語言中，英國、美國、澳大利亞都是提供一年的質(zhì)保，究竟歧視了沒？嗯……其實(shí)各國法律法規(guī)都不一樣，包括蘋果在內(nèi)的眾多國際大品牌，在不同國家上也會有不同的售后服務(wù)政策嘛，接下來還會講到這點(diǎn)的。

　　其實(shí)蘋果這次攤上事兒的根本不是歧視的問題，大家看上面的三包政策就知道了，重點(diǎn)在第3條的最后一句：換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。

　　這一點(diǎn)可以說是蘋果這次事件的核心，包括換不換后蓋、究竟有沒有歧視等問題都與此有關(guān)。首先，某微博紅人說蘋果在美國有更換貨品后重新計(jì)算保修期的法律，但是實(shí)際上，我們稍稍一查就會知道，在美國并沒有這條法律，也就是說，在美國，如果手機(jī)有問題換機(jī)了，“三包”有效期并不會重新計(jì)算，在這一點(diǎn)上，中國的三包政策比美國的更嚴(yán)格。

　　回到中國，如果商家為消費(fèi)者有問題的貨品更換新品，質(zhì)保期就從換貨的那一天開始重新計(jì)算一年。重點(diǎn)中的重點(diǎn)來了：如果不是換貨呢？蘋果在這里采取的做法就是保留后蓋，將除后蓋的所有零配件全部更換，這樣走的就是維修流程，不屬于換機(jī)。

　　這兩者有所不同：如果是換機(jī)，就是重新計(jì)算“三包”有效期，而如果是維修機(jī)器，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定要提供90天的維護(hù)保證，而不是重新計(jì)算“三包”有效期。而且關(guān)于這一點(diǎn)，根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，蘋果官方店員都會和消費(fèi)者說明清楚。

　　多羅嗦一點(diǎn)，以上關(guān)于換后蓋的做法，大多出現(xiàn)在iPhone 4和iPhone 4S身上，iPhone 5由于機(jī)身高度一體化，后蓋不好拆，很多時(shí)候出了問題去到官方零售店都是直接更換新機(jī)的。

　　是的，蘋果這么做，的確規(guī)避了重新計(jì)算“三包”有效期的政策。這一點(diǎn)在知乎等社區(qū)上引起了不少討論，有人認(rèn)為蘋果這是玩小花招逃脫責(zé)任，也有人說這是無可厚非地在規(guī)避責(zé)任，畢竟總有的人手機(jī)在更換之后的第十二個月“剛好”壞掉。這一點(diǎn)就大家見仁見智了。

二、新政策如何？

　　蘋果在發(fā)布道歉信的同時(shí)，也宣布調(diào)整了其產(chǎn)品的售后服務(wù)政策：

點(diǎn)擊可看大圖

　　實(shí)際上，看過上面的講解，你會發(fā)現(xiàn)在iPhone上，蘋果這一次的調(diào)整并沒有多大變化，我們只能，蘋果iPhone的政策“更加符合”中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的三包政策。但是一些蘋果產(chǎn)品用戶似乎表現(xiàn)出了不解。我們來看看這張微博截圖：

圖片來自微博

　　此外還有我們網(wǎng)友的評論：

網(wǎng)友留言（點(diǎn)擊可看大圖）

　　也就是說，有網(wǎng)友反應(yīng)，之前或許還會出現(xiàn)問題直接換機(jī)，這次迫于國內(nèi)壓力，蘋果更改政策之后，以后反而沒有那么容易換機(jī)了，其實(shí)關(guān)于這一點(diǎn)，我們還是得等蘋果的實(shí)際操作效果才知道。

三、其它廠商如何？

　　既然已經(jīng)說到了，我們不妨來看看一些其它品牌的售后服務(wù)是怎樣寫的吧？點(diǎn)擊后面的廠商名字就可以到達(dá)他們官網(wǎng)的保修政策頁面：三星、小米、魅族、諾基亞、中興、聯(lián)想。另外HTC特殊點(diǎn)，直接給了一份PDF文件，有興趣的同學(xué)可以點(diǎn)擊這里下載。

　　其實(shí)，這幾個頁面的說明都是大同小異的，只是多數(shù)廠家都會以第一人稱自居，而三星在自己的密密麻麻頁面中不斷的強(qiáng)調(diào)是“銷售者的義務(wù)”，似乎有點(diǎn)將自己和銷售者區(qū)分清楚的味道，或許這是跟三星的渠道布置有關(guān)？如果有法律界的朋友，歡迎留言說明。

　　如果有讀者興趣，可以試試直接在這些網(wǎng)頁里面挑挑有沒有什么毛病，不過這些網(wǎng)頁有的閱讀體驗(yàn)實(shí)在不咋樣，相信愿意嘗試的人不多。其實(shí)，單單要靠說的話，誰都會說，但是很多時(shí)候?qū)嶋H操作才是關(guān)鍵，如果各位網(wǎng)友有購買各個牌子的手機(jī)并且有過換機(jī)的經(jīng)歷，不論是順利的還是不順利的，都?xì)g迎在下面留言。