蘋果為何漠視中國(guó)市場(chǎng)？服務(wù)漏洞敲響警鐘

　　近期有報(bào)道（詳見(jiàn)“蘋果首次向中國(guó)消費(fèi)者讓步 承諾改進(jìn)售后服務(wù)”）稱：從去年年底開(kāi)始，不少消費(fèi)者投訴反映，iPod出現(xiàn)故障報(bào)修后，蘋果公司不予維修，而是直接更換備件，而更換備件的保修期從一年縮水為三個(gè)月，有的消費(fèi)者還反映，蘋果更換的新機(jī)是翻新機(jī)。蘋果公司“以換代修”的維修政策混淆了“保修期”的概念，不符合中國(guó)的“三包”政策和消費(fèi)者的心理習(xí)慣。根據(jù)《消法》的立法規(guī)定與精神，換貨后的三包有效期自換貨之日起應(yīng)重新計(jì)算。經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的談判，蘋果公司昨日終于作出讓步，向消保委正式發(fā)函作出書面承諾：將就中國(guó)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，作出切實(shí)可行的改進(jìn)，逐一處理消費(fèi)者的投訴，以更好服務(wù)于中國(guó)消費(fèi)者。

　　這也是蘋果電腦為數(shù)不多對(duì)于中國(guó)用戶的“正面回應(yīng)”。

　　2007年1月9日宣布更名為“蘋果公司”，推出iPhone手機(jī)，這都是蘋果全面進(jìn)軍消費(fèi)電子領(lǐng)域的標(biāo)志。然而，蘋果給中國(guó)消費(fèi)者的感覺(jué)總總是高高在上，沒(méi)有能夠像諾基亞、摩托羅拉、可口可樂(lè)、寶潔等國(guó)際品牌一樣實(shí)現(xiàn)中國(guó)的本土化。

　　占據(jù)全球音樂(lè)播放器70%市場(chǎng)份額的iPod在中國(guó)的銷量?jī)H占1%，這與中國(guó)巨大的市場(chǎng)是完全不符的。此次，蘋果公司在服務(wù)上的妥協(xié)，能否看作是其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)本土化的第一步，在人員和渠道、產(chǎn)品、價(jià)格、廣告宣傳等方面都實(shí)現(xiàn)有效的本土化呢？

喬布斯的態(tài)度決定中國(guó)市場(chǎng)地位低下

　　2005年8月，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的"13高管集體被炒"事件就充分的表現(xiàn)出蘋果對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的不重視。據(jù)了解，這次裁員決定是喬布斯親自下達(dá)的，被開(kāi)除的高管全是iPod的銷售負(fù)責(zé)人，開(kāi)除的原因是iPod銷售業(yè)績(jī)不佳。糾紛的主要焦點(diǎn)是關(guān)于銷售提成，銷售人員的提成數(shù)額與蘋果公司統(tǒng)計(jì)的數(shù)額出入達(dá)到了20倍，中國(guó)區(qū)的銷售人員對(duì)此不滿提出起訴，從而遭到了喬布斯的辭退。

　　雖然我們無(wú)法獲得此事件的真實(shí)信息，然而從這個(gè)事件的背后，我們能夠感覺(jué)到蘋果對(duì)中國(guó)員工的不信任和中國(guó)市場(chǎng)秩序的混亂。而且喬布斯作為蘋果的CEO竟然一次都沒(méi)有訪問(wèn)過(guò)中國(guó)市場(chǎng)，這在跨國(guó)公司中都屬罕見(jiàn)，諾基亞CEO康培凱、摩托羅拉CEO詹德、三星CEO李健熙等都多次訪華，察看中國(guó)市場(chǎng)。喬布斯這個(gè)以執(zhí)拗著稱的蘋果CEO對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)注，我們由此看見(jiàn)一斑了。

　　企業(yè)最高管理者的個(gè)人偏好對(duì)企業(yè)有著深遠(yuǎn)的影響，蘋果喬布斯對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的冷淡態(tài)度直接影響到蘋果的渠道建設(shè)和產(chǎn)品上市。

　　眾所周知，蘋果在中國(guó)采取分產(chǎn)品、分渠道全國(guó)總代操作模式，就是一個(gè)產(chǎn)品交付一家代理商進(jìn)行全國(guó)總代，而蘋果公司的主要職責(zé)就是為代理商提供廣告宣傳以及軟性支持。目前，蘋果iPod在中國(guó)的總代理是北京瀚林匯和朝華科技。這種代理的渠道模式，不能很好地接觸到消費(fèi)者終端，因此蘋果對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)不能夠及時(shí)處理，導(dǎo)致消費(fèi)者多次對(duì)蘋果的服務(wù)提出質(zhì)疑。

　　而且為了實(shí)現(xiàn)渠道的扁平化，減少開(kāi)支，蘋果在2006年4月由盧雷出任亞太區(qū)負(fù)責(zé)人后，取消了中國(guó)區(qū)總經(jīng)理的職位。這也不利于接觸終端消費(fèi)者。對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的不關(guān)注導(dǎo)致的結(jié)果是蘋果產(chǎn)品在中國(guó)上市時(shí)間較晚，與其他市場(chǎng)差價(jià)巨大。

　　比如，20G iPod Nano加拿大的售價(jià)只有144.2美元，德國(guó)位192.46美元，法國(guó)為205.8美元，韓國(guó)和中國(guó)分別為176.17和179.84美元，美國(guó)則以149美元，價(jià)格也偏低。中國(guó)香港的市場(chǎng)價(jià)格比大陸低23%。這就導(dǎo)致很多中國(guó)消費(fèi)者從國(guó)外或者香港購(gòu)買iPod，從而造成了市場(chǎng)價(jià)格的混亂。面對(duì)這一狀況，蘋果公司當(dāng)然會(huì)解釋在中國(guó)銷售電子產(chǎn)品需要繳納17％的關(guān)稅，但同樣的狀況英特爾、HP、戴爾同樣會(huì)遇到，為什么他們能控制作為產(chǎn)品制造基地的大陸市場(chǎng)的價(jià)格呢？這不得不引人深思。

　　還有個(gè)例子就是2007年1月9日上市的iPhone，登陸中國(guó)的時(shí)間是2008年，而在美國(guó)等市場(chǎng)上市的時(shí)間是2007年8月，這也充分體現(xiàn)了中國(guó)市場(chǎng)在蘋果公司所有的市場(chǎng)中地位低下。

　　中國(guó)市場(chǎng)并非像喬布斯想象的那樣是廉價(jià)商品的天堂，06年賓利在中國(guó)銷售近130臺(tái)，在所銷售的車型中，賓利雅致（Amage）系列占到了1/4，其中又有2/3是售價(jià)在548萬(wàn)元以上的賓利雅致RL高端車型。中國(guó)已成為世界第三大奢侈品消費(fèi)國(guó)，中國(guó)每年所消費(fèi)的奢侈品總額已經(jīng)超過(guò)20億美元，占世界奢侈品消費(fèi)總額的12%。