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啄木鳥家庭維修究竟有多坑?315晚會沒說完

劉凡 編輯:林炯佳 發(fā)布于:2025-03-15 22:46 PConline原創(chuàng)

“除了感情不修,啥都修”。

這句啄木鳥的廣告詞,許多打工人應該都聽過。作為國內(nèi)最大的家庭維修平臺,不少人都用過啄木鳥,但每個用過它的人,恐怕都笑不出來。

3月15日,啄木鳥登上央視“315晚會”,成為今年被點名的企業(yè)之一,直指該平臺“無病亂修、小病大修、亂收費,坑騙消費者的情況時有發(fā)生”。

事實上,啄木鳥出現(xiàn)在“315”并不意外。過去幾年,幾乎每隔一段時間就會有媒體報道啄木鳥維修亂象,而在微博、小紅書等社交平臺,對啄木鳥的吐槽、避雷帖同樣層出不窮;在黑貓投訴平臺,啄木鳥更是有超過6000條投訴記錄。

但另一邊,2024年上半年,啄木鳥營收6.23億元,毛利率高達80.23%,2022-2023年毛利率也維持在81.45%和84.19%的高位。

之所以被用戶頻頻吐槽,還能如此掙錢,其秘訣就在于啄木鳥打造了一個“雙贏”方案:一邊是坑用戶,無病亂修、小病大修、亂收費;另一邊,用高抽成收割平臺上的維修師傅——啄木鳥一家贏兩次。

兩頭坑的家庭維修

啄木鳥家庭維修宣稱在國內(nèi)300多個城市都有業(yè)務開展,在線接單的維修師傅達10萬名之多。

據(jù)央視報道,啄木鳥并不會嚴格審查維修師傅的專業(yè)水平,其人事經(jīng)理表示,即使前期不會都沒有關系,啄木鳥會先進行技術培訓三天,然后上門的服務流程、溝通話術、平臺規(guī)則再培訓兩天,一般7-10天就可以單獨接單了。

并且,啄木鳥人事經(jīng)理還表示,如果進行上門維修時,還是不會修,也不要慌,隨時可以給公司的老師傅打視頻電話,肯定能解決問題,新員工上門維修就是要鍛煉良好的心理素質(zhì)。他還表示,“講實話,客戶也不會想到這個工程師剛學三天。”

維修技術可能確實不是啄木鳥最為看重的技能。據(jù)報道,上門維修人員最重要的任務,是想盡辦法在服務過程中提高收費。啄木鳥培訓經(jīng)理毫不遮掩地表示,如果客戶嫌貴,就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看,讓客戶相信貴得有道理。

而在維修階段,啄木鳥維修師傅也會利用信息差大大提高報價。例如,有維修師傅表示,有很多人知道燃氣灶沒電了,買個電池,但是電池帽子在上面,許多人不知道摳掉,才能正常使用。維修師傅上門時只需換一個點火器,把電池帽子摳掉就能完成維修,但點火器成本約20元,最終收費卻是250多元。甚至有的人新裝了洗衣機忘了開水龍頭,維修師傅會打著“進水閥有問題”的幌子,收費100多元。

也有維修師傅覺得亂收費于心不忍,但啄木鳥的高抽成,卻讓它們不得不這么做。

據(jù)報道,啄木鳥維修抽成高達近60%,100元的單子,維修師傅只能拿到約40元。

并且,由于啄木鳥掌握著客源渠道,占絕對主導地位,沒有平臺,師傅們幾乎接不到維修單。因此,維修師傅接到平臺派單后,就只能按照平臺要求,想盡辦法多收費。

根據(jù)招股書數(shù)據(jù),啄木鳥每單平均交易額呈現(xiàn)逐年遞增的狀態(tài),從2021年的231.8元/單,增長至2023年的250.2元/單。很難說高抽成沒有推波助瀾的作用。

事實上,除了央視報道的亂收費和高抽成問題,PConline發(fā)現(xiàn)啄木鳥還存在其他不合理現(xiàn)象。

PConline在黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn),不少啄木鳥前員工(維修師傅)投訴稱,啄木鳥扣留了數(shù)千元的質(zhì)保金,即使離職半年多,依然沒有退還。

據(jù)“新熵”報道,入職啄木鳥后,公司會根據(jù)維修師傅的工種扣除一筆質(zhì)保金,少則五千,多則一兩萬,師傅在離職半年后才能退還,但大多數(shù)情況下會被扣掉不少,只要客戶投訴或者違反公司規(guī)定就會“扣一罰十”。

針對該問題,目前黑貓投訴已有超過250條投訴。

PConline發(fā)現(xiàn),目前啄木鳥家庭維修專區(qū)已下線。

在央視曝光啄木鳥維修亂象后,3月15日晚間,啄木鳥官方回應稱:公司管理層非常關注此類問題,針對維修師傅他們有著嚴格的投訴流程,稱已建立“客服登記-專人回訪-查實處罰”三級投訴機制,承諾48小時響應,確認屬實將會對師傅進行嚴格處罰。

在啄木鳥看來,似乎錯在維修師傅,但很顯然,除了無辜的客戶,啄木鳥和平臺上的維修師傅都脫不開干系。或許啄木鳥該考慮的是能否降低抽成比例,從源頭降低維修師傅亂報價的可能性。畢竟,啄木鳥看上去并不缺錢。

營收高速增長,沖擊港股上市

事實上,啄木鳥正試圖在港交所上市,根據(jù)其公布的招股書,2021年、2022年、2023年及2024年上半年,啄木鳥家庭維修的營收呈上漲趨勢,分別約為4.01億元、5.95億元、10億元及6.23億元。2022-2023年,同比增速分別高達50%和66%,2024年上半年與去年同期相比也增長了45.1%。

截至2024年上半年,啄木鳥覆蓋城市數(shù)達329個,服務用戶數(shù)約607萬、服務訂單數(shù)約657萬(2023年全年服務用戶數(shù)約898萬、服務訂單數(shù)約991萬)。根據(jù)灼識咨詢的資料,按2023年的總交易額計,啄木鳥占中國線上家庭維修行業(yè)市場份額的2.4%,是國內(nèi)最大的家庭維修平臺。

可以看到,無論是營收規(guī)模,還是訂單數(shù)量,啄木鳥都呈現(xiàn)出明顯的高增長趨勢。

值得一提的是,2021年至2024年上半年,啄木鳥家庭維修的毛利率均超過80%。2021-2024年上半年,經(jīng)調(diào)整凈利潤分別為2360萬元、4280萬元、1.446億元及7290萬元。

根據(jù)灼識咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù),2023年中國家庭維修市場按總交易額計算的規(guī)模為人民幣7149億元,預計2027年將達到人民幣9318億元,2023-2027年的復合年增長率為6.8%。該機構(gòu)預測,懶人經(jīng)濟、二胎和三胎政策的開放都會在未來一段時間釋放出更多的市場需求。

因此,對啄木鳥來說,這依然是一個有著較大增長潛力的行業(yè)。但前提是優(yōu)質(zhì)的服務和適當?shù)钠脚_抽成。

當然,兩頭坑也不只是啄木鳥一家。央視也表示,幾乎每家維修平臺都涉及類似問題。但作為國內(nèi)最大的家庭維修平臺,啄木鳥或許更應該承擔起帶領行業(yè)健康良性發(fā)展的責任。

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