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從315到365：家居家裝行業(yè)如何將“品質(zhì)承諾”常態(tài)化？

PChouse 整合編輯：吳利虹發(fā)布于：2025-03-14 11:50

隨著“品質(zhì)美好生活”理念的深化，消費者對家居品的需求向健康環(huán)保、智能舒適和長效保障等多維升級。然而，家居行業(yè)高速發(fā)展的另一面，卻是投訴量的連年攀升。據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2024年房屋及建材類投訴量達(dá)25877件，家用電子電器類投訴超21萬件，同比增長23%，虛假宣傳、合同陷阱、售后拖延等問題頻發(fā)。單純依賴“315”節(jié)點式的曝光與整改，根本無法滿足消費者對“全周期安心”的期待。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的家居垂直媒體平臺，PChouse深度觀察和分析，在人人都可成為自媒體，市場進(jìn)入存量競爭的新時代，家居家裝企業(yè)唯有通過技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)模式革新與行業(yè)生態(tài)共建，將品質(zhì)承諾融入365天的日常經(jīng)營，才能更好地回應(yīng)消費者對品質(zhì)生活的核心訴求。

不斷革新工藝技術(shù) 筑牢品質(zhì)防線

當(dāng)下，新生代消費者更加理性務(wù)實，不再盲目追求品牌和價格，而是更加注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和體驗，“品質(zhì)”成為選購產(chǎn)品的核心要素。然而，據(jù)統(tǒng)計，2024年全國消協(xié)組織受理的超176萬件投訴中，質(zhì)量問題占21.44%，與2023年相比，安全、質(zhì)量問題投訴比重上升，嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益。

與此同時，家居行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，品質(zhì)成突圍關(guān)鍵。企業(yè)唯有回歸產(chǎn)品本身，從材料、工藝到智能化升級，打造過硬品質(zhì)，才能贏得消費者的信賴，在激烈競爭中脫穎而出。

消費者對環(huán)保與健康品質(zhì)的重視，倒逼企業(yè)突破傳統(tǒng)工藝。例如，多樂士推出的“泊真系列墻面漆”，沁氧墻面漆運用空氣負(fù)離子科技，幫助平衡室內(nèi)清新健康的微生態(tài)環(huán)境，并通過多重國際環(huán)保認(rèn)證。

千年舟創(chuàng)新研發(fā)石墨烯黑金板，將鋅效抗菌技術(shù)與石墨烯科技融入板材生產(chǎn)，以石墨烯、抗菌、抗病毒、防霉、除醛、除TVOC的六維黑科技重新定義家居安全邊界。

新豪軒門窗潛心鉆研門窗節(jié)能技術(shù)，曾獲得權(quán)威的德國PHI被動房認(rèn)證，U值達(dá)到0.79W/（㎡K），提升整窗的保溫隔熱性能。

此外，工藝標(biāo)準(zhǔn)化和智能技術(shù)的應(yīng)用正重塑產(chǎn)品使用體驗。譬如，TATA木門首創(chuàng)45°斜口軟磁吸技術(shù)，歷經(jīng)四次技術(shù)迭代，最新發(fā)布專業(yè)級降噪門，并推動行業(yè)靜音標(biāo)準(zhǔn)透明化，讓消費者“看得見品質(zhì)”；恒潔衛(wèi)浴R9智能馬桶憑借劃時代的全場景0壓3D舒適洗、超漩能0壓雙擎靜沖，AI智導(dǎo)巡航清洗，引領(lǐng)了智能衛(wèi)浴的新潮流；無憂美家整裝推出“315放心裝”行動，開展無憂6.0營造工藝，細(xì)化226項施工標(biāo)準(zhǔn)，28項質(zhì)檢管理砸無赦，以極端手段倒逼執(zhí)行，為消費者家裝提供全方位、多層次的堅實保障。

以用戶為中心創(chuàng)新服務(wù)模式

家居家裝行業(yè)，與消費者生活品質(zhì)息息相關(guān)，但長期以來“重銷售、輕服務(wù)”，品質(zhì)承諾淪為營銷噱頭，售后服務(wù)推諉扯皮，不但損害了消費者權(quán)益，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。品質(zhì)承諾的落地，需打破慣性，打造全生命周期的服務(wù)閉環(huán)。這不僅是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必然要求，更是贏得消費者信任、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

“透明化承諾”是建立信任的第一步。不合規(guī)增項一直是家裝消費的痛點，被窩家裝推出“十心實意”安心服務(wù)承諾，“惡意增項，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，并公開賠付標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者維權(quán)有據(jù)可依。

全流程的貼心服務(wù)取得客戶信賴的關(guān)鍵。慕思集團(tuán)旗下V6家居精心打造“V6金管家”服務(wù)體系，提供4S“一站式”購物體驗，“七彩陽光”配送安裝，以及專業(yè)售后工程師支持經(jīng)銷商售后處理，開展主動式回訪關(guān)懷，每年贈送新年感恩禮品等，致力于為每一位顧客帶來全方位、360°的無憂售后體驗。

售后響應(yīng)效率直接影響消費口碑沉淀。方太集團(tuán)的呼叫中心設(shè)有方太幸福服務(wù)熱線952315，可提供7*24全年無休的中、英文雙語服務(wù)，全國1800+服務(wù)網(wǎng)點，可提供免費上門安裝調(diào)試，且方太的九系產(chǎn)品的包修期全部為五年。

第三方監(jiān)督則是行業(yè)服務(wù)升級的催化劑。廣州【315放心裝·媒體樣板房】征集活動通過媒體全程直播施工進(jìn)度、公開驗收報告，讓消費者“云監(jiān)工”，倒逼企業(yè)規(guī)范操作。

以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)+生態(tài)協(xié)同推動行業(yè)共治

家居家裝行業(yè)的品質(zhì)提升是一個系統(tǒng)工程，單靠企業(yè)個體的"品質(zhì)承諾"難以徹底扭轉(zhuǎn)行業(yè)亂象，需要政府、協(xié)會、企業(yè)三方協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建常態(tài)化、規(guī)范化的品質(zhì)保障體系。只有建立起良性發(fā)展的行業(yè)生態(tài)，才能切實維護(hù)消費者權(quán)益，亦推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

首先，政策驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。國家有關(guān)部門制定了用于規(guī)范室內(nèi)裝修行業(yè)各項工程的規(guī)范文件。比如《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》，包含了關(guān)于施工質(zhì)量、工程設(shè)計、材料選用、環(huán)保要求等各個方面的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)規(guī)定。早在2020年，中國建筑裝飾協(xié)會推出《家裝行業(yè)信用評價體系》，并組織編制的《中國家裝行業(yè)自律公約》，從家裝營銷、報價、施工、用材、售后等八大方面，規(guī)范從業(yè)者的行為準(zhǔn)則，推動行業(yè)從無序競爭轉(zhuǎn)向規(guī)范發(fā)展。

其次，產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同則放大品質(zhì)效應(yīng)。紅星美凱龍聯(lián)合品牌商打造“綠色家居供應(yīng)鏈”，組建專職商檢物價團(tuán)隊，做好家居產(chǎn)品綠色環(huán)保的第一線“把關(guān)人”，并設(shè)立“先行賠付”基金，破解消費者“投訴有門，解決無力”的弊端，確保以最快時間解決因質(zhì)量或責(zé)任原因引發(fā)的消費爭議，使消費者的合法權(quán)益得到快速、有效的保護(hù)。

再次，消費者教育同樣不可或缺。廣東省消委會發(fā)布家庭裝修消費提示，詳解合同條款、增項幅度等關(guān)鍵點，提升消費者議價能力，同時提醒保存相關(guān)消費憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，依法理性維權(quán)，可先與裝修公司友好協(xié)商，若協(xié)商不成，可撥打當(dāng)?shù)?2315、12345熱線或向全國消協(xié)智慧315平臺、屬地消費者組織、裝飾行業(yè)協(xié)會等進(jìn)行投訴，尋求幫助。

【結(jié)語】：在消費升級與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的雙重驅(qū)動下，家居行業(yè)正從“315節(jié)點式整改”向“365天長效保障”深刻變革。這既是消費者“品質(zhì)覺醒”的必然結(jié)果，更是行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。

在此進(jìn)程中，企業(yè)應(yīng)以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，以服務(wù)誠信為基石，讓長周期質(zhì)保成為行業(yè)標(biāo)配；行業(yè)則需加速標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與信用評價體系的完善，構(gòu)建透明、可信的生態(tài)與消費環(huán)境；而消費者也需借助數(shù)字化工具與理性決策能力，成為監(jiān)督和推動行業(yè)進(jìn)步的重要力量。唯有企業(yè)、行業(yè)與消費者協(xié)同共進(jìn)，方能真正實現(xiàn)“品質(zhì)承諾”常態(tài)化，讓“安心消費”融入日常生活每一天，共筑品質(zhì)美好生活。

本文來源：太平洋家居網(wǎng)

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