作為三大運營商中用戶和收入規(guī)模最大的中國移動,本該在用戶服務(wù)方面樹立表率,卻被很多用戶反饋店大欺客,亂象橫生。 不少用戶反饋,中國移動對待老年人群體不夠友好。由于老年人對智能手機(jī)的使用以及運營商的收費規(guī)則不熟悉,他們有時會超額使用流量,而中國移動在此方面未能給予關(guān)注和提醒,最終導(dǎo)致天價流量賬單的產(chǎn)生。 對于中國移動來說,要解決這部分用戶的訴求,一方面是進(jìn)一步完善流量提醒功能,另一方面則是優(yōu)化套餐外流量的定價。 中國移動,需要迫切回應(yīng)用戶們的關(guān)切。 近期,不少消費者在黑貓投訴上反饋,由于中國移動未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致家中長輩在流量已經(jīng)用盡的情況下,仍然繼續(xù)使用上網(wǎng)服務(wù),從而產(chǎn)生巨額費用,有案例甚至高達(dá)3000元。 為了退費,他們往往需要耗費大量的時間和精力與客服溝通,但結(jié)果卻不盡如人意。 由于此類人群眾多,一些博主開始在社交媒體上分享“該如何成功退費”。對此,中國移動客服表示,已收集網(wǎng)絡(luò)博主分享模版式退費的相關(guān)材料,下一步會考慮法律訴訟,還警告用戶不要盲目跟風(fēng)。 不跟風(fēng)、不效仿、再遇到不作為的客服,那誰來保障用戶損失的權(quán)益? 流量費高達(dá)3000元,未盡提醒義務(wù)? 近日,有消費者向新浪財經(jīng)《5D調(diào)查》欄目投訴稱,由于中國移動不做提醒,家中長輩在流量已經(jīng)用盡的情況下,仍然繼續(xù)使用上網(wǎng)服務(wù),導(dǎo)致在不知情的情況下產(chǎn)生3000元的巨額套餐外流量上網(wǎng)費用。 該消費者認(rèn)為,運營商應(yīng)該起到事先告知的義務(wù),“現(xiàn)在收取信息的渠道很多,完全可以事先提醒用戶,比如短信、App,甚至電話,都可以提醒!再或者可以設(shè)置預(yù)警,暫停使用上網(wǎng)功能!” 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定:消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利;消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。另外,第十條規(guī)定:消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時,有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。 該消費者認(rèn)為,如果是在用戶本人未允許扣費的情況下導(dǎo)致流量超額扣費,超出的流量費是移動公司強(qiáng)制交易,自動扣費的做法損害了用戶的自主選擇權(quán)和平等交易權(quán)。 所以,該消費者直言“請退還家中長輩超出的話費!” 值得注意的是,天價流量賬單并不是孤例。 在黑貓投訴上,新浪科技以“中國移動超額流量費”為關(guān)鍵詞搜索,共有867條投訴。其中不乏數(shù)百元甚至上千元的超額流量賬單的案例。 有消費者投訴稱,他于2024年12月查詢家人手機(jī)號碼賬單使用情況,得知家人不知情的情況下產(chǎn)生巨額套餐外流量上網(wǎng)費用,近三年已經(jīng)產(chǎn)生的費用高達(dá)2090元。當(dāng)天找中國移動申請退費,客服稱只有60元的退費權(quán)限,拒不處理問題并直接掛斷自己的電話。 他同樣認(rèn)為,中國移動未盡到提醒用戶的義務(wù),并且直接扣費屬于強(qiáng)制交易。 在社交媒體上,也有用戶曬出了家人的天價流量賬單。該用戶表示,自己的母親快60歲了,不太會使用智能手機(jī),現(xiàn)在短視頻流行,超出流量費用老人也根本不知道。根據(jù)他曬出的賬單,有的月份套餐外上網(wǎng)費高達(dá)480元,四個月累計費用近1400元。 流量單價不合理? 客服稱考慮起訴博主 天價流量賬單背后,有兩大值得關(guān)注的問題,第一是運營商的提醒問題,第二則是套餐外流量的單價問題。 目前,包括中國移動在內(nèi)的運營商大多采取短信提醒的方式,但該方式存在著局限性。一方面是在垃圾信息泛濫的情況下,用戶能否真正看到;另一方面,不少用戶也反饋,短信提醒存在著延遲問題,有時已經(jīng)產(chǎn)生了超額流量費才收到短信提醒。 上述用戶提到的電話提醒,或者流量用盡之后直接斷網(wǎng),對于不太懂智能手機(jī)操作的老年人來說,確實存在著一定的強(qiáng)需求。 至于套餐外流量的單價問題,不同運營商,或者同一運營商的不同套餐,定價都不一樣。 根據(jù)中國移動用戶的反饋,遭遇天價流量賬單的用戶普遍面臨的是0.29元/MB的價格,直接簡單換算就是296.96元/GB,這個單價無疑過于高昂。當(dāng)然,在實際操作中,中國移動一般是按照不足30元按實收取,每達(dá)30元自動贈送921MB流量,也即是30元可使用1GB,但這個價格標(biāo)準(zhǔn)依然過高。 有意思的是,社交媒體上出現(xiàn)了大量分享如何向運營商維權(quán)退費的帖子。例如在小紅書、抖音等社交平臺上,一些博主貼出了如何向中國移動客服“斗智斗勇”,甚至給出了話術(shù)模板,供遇到同類問題的用戶使用。一些用戶也照葫蘆畫瓢,拿著教程去向運營商退費,這也讓運營商客服倍感壓力。 有用戶曬出的與中國移動客服的對話截圖顯示,在他要求退費時,客服表示,近期出現(xiàn)一些網(wǎng)絡(luò)博主為了吸粉博眼球惡意分享的模板式退費,我們已在收集相關(guān)材料,下一步會考慮法律訴訟,請不要盲目跟風(fēng)。 本文來源:新浪科技 |
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