不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn), “ 贈品換好評 ” 現(xiàn)象越來越嚴重了。 出門下館子,好評可以送甜品。 點外賣,幾乎包包都有好評返現(xiàn) 2 元,好評參與刮刮樂返紅包的活動。。。 最夸張的是,我去棋牌室打個麻將,老板都要再三和我們說,五星好評可以多玩一個小時哦。 說實話,哥們曾經(jīng)還非常硬氣地發(fā)過誓,絕對不會因為這 2、3 塊的紅包、一個豆腐腦、一個小甜品,就去用好評誤導用戶。 直到帶圖好評返現(xiàn) 5 元的大紅包,擊潰了我那本就不值一提的誓言。 粗粗一算,按照一頓 5 塊,一天 2 頓, 1 個月可以省出 300 塊,足夠我買《 怪物獵人:荒野 》了。 本以為, “ 贈品換好評 ” 已經(jīng)是極限了,但現(xiàn)在情況越來越不對勁了,被店家反復追著要好評,巴不得給大家折磨瘋才是常態(tài)了。 出門吃個川菜館,想著給最近攝入太多拼好飯的胃來一頓豪華套餐,結(jié)果剛坐下,大麥茶都還沒喝進嘴,服務(wù)員們就在邊上點著菜單上的二維碼說: “ 帥哥,五星好評可以免費拿一份甜豆腐腦哦 ” 。。。 你正正美美地睡著午覺,接到幾個奪命連環(huán) call ,本以為是什么緊急事件,結(jié)果是商家追著要好評。。。 這樣操作不僅讓人有種被強逼著給好評的感覺。 更關(guān)鍵的是,如果我的好評并不是基于我消費的體驗,而是為了獲得店家準備好的贈品,那這評價區(qū)還有意義嗎? 其實,無論是消費者還是商戶,都不清楚誰在背后怎么管理這些評價的,以至于大家都懵著。 因此,越來越多的用戶在這種風氣下,開始質(zhì)疑整個網(wǎng)絡(luò)評價環(huán)境是否真實,甚至已經(jīng)不知道該不該相信好評。 還有些用戶自發(fā)地去評論區(qū)瘋狂評價,想用差評整頓評論區(qū),希望用魔法對抗魔法。。。 就這樣,一場由用戶發(fā)起的,用差評當作武器的野生大戰(zhàn),就這么拉開序幕了。 但其實,面對這樣的場景,平臺也在默默向虛假評價“遞著刀子”。另一場戰(zhàn)爭,早在用戶看不見的地方安靜地進行著。 作為消費者寫評價、看攻略的主流內(nèi)容平臺,大眾點評就在前兩天專門發(fā)布了《 2024 年點評透明度報告 》(以下簡稱《報告 》 ),讓我們意識到,光是評價區(qū)這個小小的窗口,遠比想象中復雜得多。 你看嗷,光是在過去的 2024 年,僅僅大眾點評一個平臺,就為境內(nèi)外 800 多萬個商家展示了2.68 億條真實評價,其中包含了將近7 億個圖片 / 視頻。 除了這些巨大的數(shù)字之外,我們還靠著《 報告 》更加地看清了這場維護評價真實的大戰(zhàn)的全貌。 這場戰(zhàn)事的雙方,分別是我們普通消費者、商家以及平臺的守城方;和另一股由好評水軍、刪差評黑產(chǎn)以及部分商家們的攻城方。 咱就挑幾個比較有代表性的戰(zhàn)役給大家聊聊。 首先就是咱們前面說的打著 “ 贈品換好評 ” 的名義,各種求好評。 其實很多時候求好評根本沒用。 因為平臺已經(jīng)構(gòu)筑了一套“ AI+ 人工 ”的 4 層防護網(wǎng),評論要想展示出來被大家看到,需要一路過關(guān)斬將才行。 首先,平臺設(shè)立了一張黑產(chǎn)安全防護網(wǎng),能夠提前識別機器人、虛假賬號,直接干掉黑產(chǎn)刷好評的賬號,也就少了很多刷評的可能。 然后利用數(shù)百種風控模型,通過 AI 審核識別虛假評價、惡意攻擊評價以及含違法違規(guī)評價等違規(guī)類型,去年一年有將近 6 成的違規(guī)評價被 AI 精準狙擊。 接著,大眾點評還組織了專門的人工審核團隊,全天候地針對風險評價進行研判。 如果經(jīng)過了這么重重關(guān)卡,還有漏網(wǎng)之魚的話,還支持用戶和商家通過App 或者客服熱線行舉報。平臺也特地把商家送禮、辦活動換好評的舉報理由置頂,還給出了一定的現(xiàn)金獎勵。 所謂重賞之下必有勇夫,一時間用戶和商家自發(fā) “ 出警 ” ,打得敵方節(jié)節(jié)敗退,大有收斂。 而針對一些局部地區(qū)的惡劣分子,像大眾點評還專門搞了個特殊作戰(zhàn)方案:旅游城市利益誘導好評治理專項。 他們專門去了一些旅游網(wǎng)紅城市,先是在線上迭代評價審核管理,然后在線下組建了一支 “ 黑袍糾察隊 ” ,到實地去摸排暗訪,還會抽樣回訪用戶,獲取商戶違規(guī)情報,從而抓一個治一個。 在這么一套組合拳之下,像是哈爾濱這樣的旅游大城,誘導負反饋下降了接近一半。 一番槍林彈雨之后,大眾點評一個平臺,去年一年就審核判定了超過 2000 萬條違規(guī)評價。 第二場戰(zhàn)役就是問題商家們的騷擾戰(zhàn)。 他們往往對打了差評的用戶,進行著各種形式的騷擾。 好說話的給你賣慘,什么 “ 都是出來打工的,幫幫忙 ” ;碰到不講理的商家,直接騷擾威脅恐嚇三件套。 你有張良計,我有過墻梯,大家伙一個個都把差評寫成了奇行種: 比如寫個評價,大家都要熟練利用加密文字。 要么就是練就一身陰陽大師功力,用最陽光的語句打出最心寒的差評。 甚至還有學得一手姑蘇慕容家絕學的網(wǎng)友,用你的產(chǎn)品說出我最真實的感受。 大眾點評這邊,為了保護用戶的 “ 評價自由 ” ,也不手軟。 2024 年,大眾點評 App 就攔截了 156 萬次以上的差評騷擾,直接警告了 3.6 萬多家商家,還有 1.3 萬商家直接被處罰了。 另一邊,對于用戶也開展了一系列信息安全教育,讓大家伙在打差評的時候更好地保護自己,目前疑似的隱私泄露問題已經(jīng)有了相當大好轉(zhuǎn)。 第三場戰(zhàn)役就是全軍出擊了。 在現(xiàn)實生活中,除了真實評價之外,還有很多評價屬于“ 消費糾紛 ”類評價,公說公有理,婆說婆有理。你說它假,它并不假,但商戶和消費者,總有一方不服氣。 關(guān)于這些爭議類型等評價,大眾點評也有了自己的主意。 比如前兩年上架的的大眾評審團,讓當下的年輕人親自下場當互聯(lián)網(wǎng)判官,就是他們的防御機制之一。 平臺會讓陷入糾紛的商家和用戶充分舉證、還原事情原貌,然后由評審官們進行判定是否適合展出,最后少數(shù)服從多數(shù)。 這個功能之前一度還引起各種網(wǎng)友來圍觀,咱們之前也給大家聊過。 而這種方式取得的效果也是相當不錯的,在 2024 年,足足有 200 多萬個大眾點評用戶當過了賽博法官,解決的評價爭議將近有 40 萬起,而這些賽博法官里還有 40 多萬人給出了更多的平臺建議。 所以,大眾點評這套防御體系還真是有點東西了,想再鉆些小空子占點評價流量的便宜,沒那么簡單了。 不過吧,這些習慣已經(jīng)是很多商家、代運營們的一個肌肉記憶了,光靠一個平臺過去一段時間的治理,一下子也沒法藥到病除,恐怕還需要我們大家共同努力,打好這場持久戰(zhàn)。 好在,一些餐飲商家已經(jīng)緩過神開始轉(zhuǎn)型,從以前的 “ 刷評狂魔 ” 變成了 “ 真實信徒 ” 。 你就說吧,既然大家都已經(jīng)不爽贈品換好評的行為,平臺也在重拳整治這些促評方式,那換個賽道,走自己的路難道不是更海闊天空嗎? 其實這些商家們并不希望卷評價,只是沒辦法,被迫跟進了。 而經(jīng)營著一家牛肉串館子的金總就告訴我們,在很多人看來,評價是一個線上流量的重要入口, “ 大家都在寫,我們不寫,那不寫就會吃虧,還要設(shè)計好評考核。 ” 由此,還會衍生成服務(wù)員的好評考核,重重考核指標壓力下,既讓服務(wù)員疲于應(yīng)付、甚至導致態(tài)度不好、服務(wù)變差等等。 金總自己也明白,求好評并不會提升顧客體驗,反而會影響消費者的體驗。 泉州的一家酒店餐飲老板告訴我們,他一直不喜歡贈品換好評的方式來獲取好評,畢竟這樣獲得的大部分好評都是用戶純粹為了薅羊毛,隨手一拍的,壓根沒啥價值。 相反,他更愿意通過把店鋪、餐品弄得美美的,讓客人自己覺得好看主動去發(fā)去寫,這樣的優(yōu)質(zhì)評價反而才能給到更多的 “ 引流 ” 作用。 如今,大眾點評也在嘗試提供多維度的找店參考指標,提倡商家不要過度看重評價量,而是關(guān)注真實反饋,提升經(jīng)營。 比如之前的必吃榜,最近增加的 “ 十年老店 ”“ 當?shù)厝送扑] ” 標簽等等,讓用戶和商家有更多可參考的維度,而不要依賴評價。 總的來說,消費評價,本該是顧客的自由。 但評價體系的困境,本質(zhì)是平臺、用戶、商家對 “ 真實 ” 的集體渴望與競爭壓力的矛盾。 雖然,在網(wǎng)絡(luò)評價的復雜生態(tài)里,大眾點評也就是個給大家提供一個寫評價、看評價地方的平臺,但差評君還是很高興它走出了重要一步,用切實舉措保護網(wǎng)絡(luò)評價的真實性。 差評君也覺得,當評論區(qū)不再是 “ 修羅場 ” ,而是理性對話的空間,消費生態(tài)才能從 “ 互害模式 ” 走向共生。這條路注定漫長,需要商家、消費者、平臺甚至監(jiān)管部門一起努力,但至少,有人開始行動了。 本文來源:差評 |
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