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對(duì)于僅退款，下結(jié)論前不妨“讓子彈飛一會(huì)兒”

閆躍龍 整合編輯：太平洋科技 發(fā)布于：2024-08-05 14:44

沒想到2024年的電商行業(yè)最大的熱點(diǎn)是“僅退款”，從紛紛效仿，到淘寶針對(duì)僅退款推出新動(dòng)作，這一電商售后的新模式不斷被拋向輿論的風(fēng)口浪尖。

備受爭(zhēng)議的僅退款，到底本質(zhì)是什么？未來應(yīng)該何去何從？

商家難，消費(fèi)者的維權(quán)更難

最近，針對(duì)僅退款的爭(zhēng)論大多站在商家的角度，一些商家哭訴某些用戶惡意僅退款給予他們帶來的問題。

商家難，其實(shí)消費(fèi)者的維權(quán)更難。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問題類型中，退款問題占比高達(dá)28.3%，位列第一。我在網(wǎng)上隨便找了幾個(gè)案例，從中可見消費(fèi)者在電商消費(fèi)維權(quán)中的艱辛。

一位廣西寶媽在某平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)嬰兒奶瓶，收到貨后發(fā)現(xiàn)非正品，與賣家溝通無果后開始了漫漫維權(quán)路：兩次申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，都被踢皮球給商家，不得已她找到了12315消費(fèi)者維權(quán)熱線，最終歷經(jīng)近2周多才拿到商家賠付，“半個(gè)多月里其他什么事好像都沒有做”。

另一位用戶過年前在網(wǎng)上花3300元買了一個(gè)足金戒指，但是過完年后戒指支撐就斷裂了，他申請(qǐng)?jiān)谌熨|(zhì)保期內(nèi)有償維修，卻被網(wǎng)店商家直接拒絕，即使平臺(tái)介入，商家也多方推諉。最終在撥打12315投訴熱線后，商家才不情愿地收回戒指進(jìn)行維修，至此雙方已經(jīng)僵持了長(zhǎng)達(dá)1個(gè)月的時(shí)間。

江蘇姑娘小黃在某平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一株石榴樹，悉心種植后樹苗卻不開花，查找資料后她發(fā)現(xiàn)自己買到的是花石榴不是果石榴，找商家維權(quán)，發(fā)了二十多條消息都“已讀不回”，后來終于聯(lián)系上商家，但是商家的態(tài)度蠻橫令她氣憤不已，商家先是不承認(rèn)那棵假樹是在自己網(wǎng)店售出的，然后又質(zhì)疑小黃種植方式不對(duì)，甚至撂下一句“賠是不可能賠的，有本事去告我”便拉黑了小黃。

這樣的例子有很多，相信你我作為消費(fèi)者都或多或少都遇到過類似的問題。電商已經(jīng)成為我們?nèi)粘５闹髁魃罘绞�，�?dāng)購(gòu)物中遇到問題，維權(quán)困難時(shí)，看似不大的問題就會(huì)影響個(gè)人正常的工作和生活，維權(quán)消耗人力物力比較大，更是會(huì)影響心情。

有媒體評(píng)論時(shí)這樣說：在互聯(lián)網(wǎng)上，我們不時(shí)會(huì)看到一些極端維權(quán)案例。試想，如果投訴渠道暢通，解決問題高效，有多少消費(fèi)者會(huì)選擇劍走偏鋒？在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者與商家協(xié)商未果、向相關(guān)部門投訴不了了之后，才不得不采取極端手段。

當(dāng)維權(quán)花費(fèi)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本大于收益時(shí)，很多消費(fèi)者會(huì)選擇“忍氣吞聲”，商家也抓住這種心理，拿捏消費(fèi)者，在侵害消費(fèi)者權(quán)益上更加有恃無恐。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)近九成消費(fèi)者曾遭遇侵權(quán)，超半數(shù)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，但超六成消費(fèi)者放棄維權(quán)。在一些商家抨擊僅退款的情況下，其實(shí)“沉默的大多數(shù)”的消費(fèi)者更應(yīng)該受到關(guān)注。

僅退款的本質(zhì)是什么？

站在消費(fèi)者的角度去看僅退款，就能看到，僅退款本質(zhì)上是為消費(fèi)者提供了一種可以和商家直接博弈的手段，而在這之前，消費(fèi)者和商家明顯是處于不對(duì)等的地位，想要博弈非常困難。

一方面，是商家和消費(fèi)者是分散的，匹配供需信息本身就需要成本。尤其是一些低價(jià)值商品，消費(fèi)者在遇到問題的時(shí)候遇到兩難境地，不維權(quán)吧，看著那些商品難受，心里憋屈，維權(quán)吧，耗時(shí)耗力，還會(huì)在與商家溝通過程中影響心情。

另一方面，是消費(fèi)者在與商家維權(quán)過程中，天然面臨不利境地。比如，舉證就是一大難題。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江曾在接受采訪時(shí)說，消費(fèi)者維權(quán)難，主要是維權(quán)舉證難。比如假貨維權(quán)上，有些商品從外觀上很難認(rèn)定為假貨，而檢測(cè)不僅涉及時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本問題，還涉及檢測(cè)資質(zhì)和檢測(cè)程序問題。消費(fèi)者花錢、花時(shí)間單方申請(qǐng)檢測(cè)的結(jié)果，還可能面臨商家不認(rèn)的情況。消費(fèi)者找商家一起檢測(cè)，商家又可能不配合。

即使花了很大精力維權(quán)成功，退貨退款的方式同樣讓消費(fèi)者很受傷。比如，有些低價(jià)值的商品退貨，消費(fèi)者需要自行承擔(dān)逆向物流的費(fèi)用，算下來其實(shí)得不償失。對(duì)于商家也是這樣，部分商品由退換貨導(dǎo)致的物流、人工成本實(shí)際上超過了退貨商品本身的價(jià)值，甚至退貨的貨物已不具有再次流通的價(jià)值，商家付出額外的成本也無必要。

僅退款讓消費(fèi)者在與商家博弈中，有了可以依仗的“達(dá)摩克里斯之劍”，沉默的大多數(shù)消費(fèi)者可以不再沉默，而是可以實(shí)現(xiàn)維權(quán)的簡(jiǎn)單化、高效率。對(duì)于上面提到的低價(jià)值商品，僅退款更是有利于消費(fèi)者，也降低了電商行業(yè)的交易成本。

對(duì)于現(xiàn)在業(yè)界關(guān)注的惡意僅退款問題，實(shí)際上占比很低。在僅退款的鼻祖的美國(guó)零售業(yè)，據(jù)美國(guó)國(guó)家零售協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2023年美國(guó)商品零售總額5.13萬億美元，退貨的商品價(jià)值7430億美元，退貨率為14.5%，其中欺詐性退貨在商品零售總額中占比不到2%。國(guó)內(nèi)最先推出“僅退款”政策的電商平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，即使是運(yùn)輸消耗較大、品質(zhì)不易保持穩(wěn)定的水果，其“僅退款”占售后服務(wù)費(fèi)用的比例也不到5％，且其中絕大多數(shù)是問題商品的正常售后。

這說明，僅退款的主流是好的，有效維護(hù)了消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)權(quán)益。

后記：讓子彈飛一會(huì)兒

任何新事物，在初始階段都可能出現(xiàn)新的問題，這個(gè)時(shí)候正確的態(tài)度不是“一棒子打死”，而是包容它，觀察其是否能真正給各方帶來價(jià)值，是否代表著正確的方向。

就像僅退款，之于消費(fèi)者，可以改變維權(quán)難的問題，提升消費(fèi)者在售后中的地位。中國(guó)電商行業(yè)發(fā)展了二十多年，營(yíng)銷、物流等環(huán)節(jié)都發(fā)展迅速，創(chuàng)新不斷，但售后服務(wù)一直是滯后于行業(yè)發(fā)展的，創(chuàng)新乏力。在售后中，商家一直處于主導(dǎo)地位，消費(fèi)者則是弱勢(shì)群體，維權(quán)成功很大程度上依賴于商家自覺和情勢(shì)所逼。

比如2020年520，羅永浩直播帶貨520玫瑰禮盒，但是很多消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)是枯萎的玫瑰，面對(duì)這個(gè)問題，與羅永浩合作的鮮花商家“花點(diǎn)時(shí)間”，最初是“誰鬧賠誰、不鬧不賠”，因?yàn)椤皳?dān)心品牌影響”。直到出現(xiàn)輿論發(fā)酵，事件變成危機(jī)，商家才改變態(tài)度，被迫賠償。

無論是電商平臺(tái)還是商家，最喜歡掛在嘴邊的是用戶優(yōu)先、消費(fèi)者為中心，很多是說一套做一套。實(shí)際上，僅退款才是真正的用戶優(yōu)先、消費(fèi)者為中心，當(dāng)用戶可以主導(dǎo)電商售后，就可以讓電商形成真正的良性閉環(huán)：僅退款提升了用戶體驗(yàn)，還能篩選出優(yōu)質(zhì)商家，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)商家的訂單量增加，進(jìn)而帶動(dòng)商家的優(yōu)勝劣汰。

電商相比實(shí)體零售，售后不應(yīng)該是邊緣環(huán)節(jié)，相反應(yīng)該扮演重要角色。這是因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物中，消費(fèi)者無法先行看到商品，導(dǎo)致出現(xiàn)問題的概率明顯會(huì)比線下零售更多。這個(gè)時(shí)候，解決好售后環(huán)節(jié)，就能提升用戶的購(gòu)物滿意度，打消用戶在網(wǎng)上購(gòu)物的后顧之憂。因此，電商中的售后實(shí)際上相當(dāng)于售前，具有舉足輕重的地位。

站在這個(gè)角度看僅退款，就可知其重要意義。僅退款相當(dāng)于是在機(jī)制層面，將消費(fèi)者置于售后環(huán)節(jié)的主導(dǎo)地位，通過消費(fèi)者和商家的博弈，來優(yōu)化售后體驗(yàn)，乃至提升電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。毫不夸張的說，僅退款類似于電商售后領(lǐng)域乃至電商行業(yè)的“iPhone時(shí)刻”。

iPhone當(dāng)年推出的時(shí)候，也有很多人感到不適，尤其是諾基亞、摩托羅拉等傳統(tǒng)手機(jī)廠商。但事實(shí)證明，iPhone大幅提升了用戶體驗(yàn)，顛覆了手機(jī)行業(yè)，讓手機(jī)從功能手機(jī)進(jìn)化到了智能手機(jī)的新時(shí)代。僅退款也是這樣，雖然受到一些非議，但只要是能夠給絕大多數(shù)消費(fèi)者帶來價(jià)值，只要是有利于優(yōu)質(zhì)商家的發(fā)展，就值得肯定，其遇到的一些問題，也完全可以通過優(yōu)化的方式進(jìn)行解決。

套用一句電影臺(tái)詞：對(duì)于僅退款，下結(jié)論前不妨“讓子彈飛一會(huì)兒”，給予新事物一個(gè)自我成長(zhǎng)和證明自己的機(jī)會(huì)。

本文來源：閆躍龍

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