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對于僅退款，下結(jié)論前不妨“讓子彈飛一會兒”

閆躍龍整合編輯：太平洋科技發(fā)布于：2024-08-05 14:44

沒想到2024年的電商行業(yè)最大的熱點是“僅退款”，從紛紛效仿，到淘寶針對僅退款推出新動作，這一電商售后的新模式不斷被拋向輿論的風口浪尖。

備受爭議的僅退款，到底本質(zhì)是什么？未來應該何去何從？

商家難，消費者的維權更難

最近，針對僅退款的爭論大多站在商家的角度，一些商家哭訴某些用戶惡意僅退款給予他們帶來的問題。

商家難，其實消費者的維權更難。

相關數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年全國網(wǎng)絡消費投訴十大問題類型中，退款問題占比高達28.3%，位列第一。我在網(wǎng)上隨便找了幾個案例，從中可見消費者在電商消費維權中的艱辛。

一位廣西寶媽在某平臺網(wǎng)購了一個嬰兒奶瓶，收到貨后發(fā)現(xiàn)非正品，與賣家溝通無果后開始了漫漫維權路：兩次申請平臺客服介入，都被踢皮球給商家，不得已她找到了12315消費者維權熱線，最終歷經(jīng)近2周多才拿到商家賠付，“半個多月里其他什么事好像都沒有做”。

另一位用戶過年前在網(wǎng)上花3300元買了一個足金戒指，但是過完年后戒指支撐就斷裂了，他申請在三十天質(zhì)保期內(nèi)有償維修，卻被網(wǎng)店商家直接拒絕，即使平臺介入，商家也多方推諉。最終在撥打12315投訴熱線后，商家才不情愿地收回戒指進行維修，至此雙方已經(jīng)僵持了長達1個月的時間。

江蘇姑娘小黃在某平臺網(wǎng)購了一株石榴樹，悉心種植后樹苗卻不開花，查找資料后她發(fā)現(xiàn)自己買到的是花石榴不是果石榴，找商家維權，發(fā)了二十多條消息都“已讀不回”，后來終于聯(lián)系上商家，但是商家的態(tài)度蠻橫令她氣憤不已，商家先是不承認那棵假樹是在自己網(wǎng)店售出的，然后又質(zhì)疑小黃種植方式不對，甚至撂下一句“賠是不可能賠的，有本事去告我”便拉黑了小黃。

這樣的例子有很多，相信你我作為消費者都或多或少都遇到過類似的問題。電商已經(jīng)成為我們?nèi)粘５闹髁魃罘绞�，當購物中遇到問題，維權困難時，看似不大的問題就會影響個人正常的工作和生活，維權消耗人力物力比較大，更是會影響心情。

有媒體評論時這樣說：在互聯(lián)網(wǎng)上，我們不時會看到一些極端維權案例。試想，如果投訴渠道暢通，解決問題高效，有多少消費者會選擇劍走偏鋒？在大多數(shù)情況下，消費者與商家協(xié)商未果、向相關部門投訴不了了之后，才不得不采取極端手段。

當維權花費的時間和經(jīng)濟成本大于收益時，很多消費者會選擇“忍氣吞聲”，商家也抓住這種心理，拿捏消費者，在侵害消費者權益上更加有恃無恐。相關調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國近九成消費者曾遭遇侵權，超半數(shù)侵權行為發(fā)生在網(wǎng)購領域，但超六成消費者放棄維權。在一些商家抨擊僅退款的情況下，其實“沉默的大多數(shù)”的消費者更應該受到關注。

僅退款的本質(zhì)是什么？

站在消費者的角度去看僅退款，就能看到，僅退款本質(zhì)上是為消費者提供了一種可以和商家直接博弈的手段，而在這之前，消費者和商家明顯是處于不對等的地位，想要博弈非常困難。

一方面，是商家和消費者是分散的，匹配供需信息本身就需要成本。尤其是一些低價值商品，消費者在遇到問題的時候遇到兩難境地，不維權吧，看著那些商品難受，心里憋屈，維權吧，耗時耗力，還會在與商家溝通過程中影響心情。

另一方面，是消費者在與商家維權過程中，天然面臨不利境地。比如，舉證就是一大難題。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江曾在接受采訪時說，消費者維權難，主要是維權舉證難。比如假貨維權上，有些商品從外觀上很難認定為假貨，而檢測不僅涉及時間和經(jīng)濟成本問題，還涉及檢測資質(zhì)和檢測程序問題。消費者花錢、花時間單方申請檢測的結(jié)果，還可能面臨商家不認的情況。消費者找商家一起檢測，商家又可能不配合。

即使花了很大精力維權成功，退貨退款的方式同樣讓消費者很受傷。比如，有些低價值的商品退貨，消費者需要自行承擔逆向物流的費用，算下來其實得不償失。對于商家也是這樣，部分商品由退換貨導致的物流、人工成本實際上超過了退貨商品本身的價值，甚至退貨的貨物已不具有再次流通的價值，商家付出額外的成本也無必要。

僅退款讓消費者在與商家博弈中，有了可以依仗的“達摩克里斯之劍”，沉默的大多數(shù)消費者可以不再沉默，而是可以實現(xiàn)維權的簡單化、高效率。對于上面提到的低價值商品，僅退款更是有利于消費者，也降低了電商行業(yè)的交易成本。

對于現(xiàn)在業(yè)界關注的惡意僅退款問題，實際上占比很低。在僅退款的鼻祖的美國零售業(yè)，據(jù)美國國家零售協(xié)會統(tǒng)計，2023年美國商品零售總額5.13萬億美元，退貨的商品價值7430億美元，退貨率為14.5%，其中欺詐性退貨在商品零售總額中占比不到2%。國內(nèi)最先推出“僅退款”政策的電商平臺數(shù)據(jù)顯示，即使是運輸消耗較大、品質(zhì)不易保持穩(wěn)定的水果，其“僅退款”占售后服務費用的比例也不到5％，且其中絕大多數(shù)是問題商品的正常售后。

這說明，僅退款的主流是好的，有效維護了消費者的網(wǎng)購權益。

后記：讓子彈飛一會兒

任何新事物，在初始階段都可能出現(xiàn)新的問題，這個時候正確的態(tài)度不是“一棒子打死”，而是包容它，觀察其是否能真正給各方帶來價值，是否代表著正確的方向。

就像僅退款，之于消費者，可以改變維權難的問題，提升消費者在售后中的地位。中國電商行業(yè)發(fā)展了二十多年，營銷、物流等環(huán)節(jié)都發(fā)展迅速，創(chuàng)新不斷，但售后服務一直是滯后于行業(yè)發(fā)展的，創(chuàng)新乏力。在售后中，商家一直處于主導地位，消費者則是弱勢群體，維權成功很大程度上依賴于商家自覺和情勢所逼。

比如2020年520，羅永浩直播帶貨520玫瑰禮盒，但是很多消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)是枯萎的玫瑰，面對這個問題，與羅永浩合作的鮮花商家“花點時間”，最初是“誰鬧賠誰、不鬧不賠”，因為“擔心品牌影響”。直到出現(xiàn)輿論發(fā)酵，事件變成危機，商家才改變態(tài)度，被迫賠償。

無論是電商平臺還是商家，最喜歡掛在嘴邊的是用戶優(yōu)先、消費者為中心，很多是說一套做一套。實際上，僅退款才是真正的用戶優(yōu)先、消費者為中心，當用戶可以主導電商售后，就可以讓電商形成真正的良性閉環(huán)：僅退款提升了用戶體驗，還能篩選出優(yōu)質(zhì)商家，促進優(yōu)質(zhì)商家的訂單量增加，進而帶動商家的優(yōu)勝劣汰。

電商相比實體零售，售后不應該是邊緣環(huán)節(jié)，相反應該扮演重要角色。這是因為在網(wǎng)上購物中，消費者無法先行看到商品，導致出現(xiàn)問題的概率明顯會比線下零售更多。這個時候，解決好售后環(huán)節(jié)，就能提升用戶的購物滿意度，打消用戶在網(wǎng)上購物的后顧之憂。因此，電商中的售后實際上相當于售前，具有舉足輕重的地位。

站在這個角度看僅退款，就可知其重要意義。僅退款相當于是在機制層面，將消費者置于售后環(huán)節(jié)的主導地位，通過消費者和商家的博弈，來優(yōu)化售后體驗，乃至提升電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。毫不夸張的說，僅退款類似于電商售后領域乃至電商行業(yè)的“iPhone時刻”。

iPhone當年推出的時候，也有很多人感到不適，尤其是諾基亞、摩托羅拉等傳統(tǒng)手機廠商。但事實證明，iPhone大幅提升了用戶體驗，顛覆了手機行業(yè)，讓手機從功能手機進化到了智能手機的新時代。僅退款也是這樣，雖然受到一些非議，但只要是能夠給絕大多數(shù)消費者帶來價值，只要是有利于優(yōu)質(zhì)商家的發(fā)展，就值得肯定，其遇到的一些問題，也完全可以通過優(yōu)化的方式進行解決。

套用一句電影臺詞：對于僅退款，下結(jié)論前不妨“讓子彈飛一會兒”，給予新事物一個自我成長和證明自己的機會。

本文來源：閆躍龍

僅退款維權困難售后體驗

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