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對(duì)于僅退款,下結(jié)論前不妨“讓子彈飛一會(huì)兒”

閆躍龍 整合編輯:太平洋科技 發(fā)布于:2024-08-05 14:44

沒想到2024年的電商行業(yè)最大的熱點(diǎn)是“僅退款”,從紛紛效仿,到淘寶針對(duì)僅退款推出新動(dòng)作,這一電商售后的新模式不斷被拋向輿論的風(fēng)口浪尖。

備受爭(zhēng)議的僅退款,到底本質(zhì)是什么?未來應(yīng)該何去何從?

商家難,消費(fèi)者的維權(quán)更難

最近,針對(duì)僅退款的爭(zhēng)論大多站在商家的角度,一些商家哭訴某些用戶惡意僅退款給予他們帶來的問題。

商家難,其實(shí)消費(fèi)者的維權(quán)更難。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2024年上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問題類型中,退款問題占比高達(dá)28.3%,位列第一。我在網(wǎng)上隨便找了幾個(gè)案例,從中可見消費(fèi)者在電商消費(fèi)維權(quán)中的艱辛。

一位廣西寶媽在某平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)嬰兒奶瓶,收到貨后發(fā)現(xiàn)非正品,與賣家溝通無果后開始了漫漫維權(quán)路:兩次申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,都被踢皮球給商家,不得已她找到了12315消費(fèi)者維權(quán)熱線,最終歷經(jīng)近2周多才拿到商家賠付,“半個(gè)多月里其他什么事好像都沒有做”。

另一位用戶過年前在網(wǎng)上花3300元買了一個(gè)足金戒指,但是過完年后戒指支撐就斷裂了,他申請(qǐng)?jiān)谌熨|(zhì)保期內(nèi)有償維修,卻被網(wǎng)店商家直接拒絕,即使平臺(tái)介入,商家也多方推諉。最終在撥打12315投訴熱線后,商家才不情愿地收回戒指進(jìn)行維修,至此雙方已經(jīng)僵持了長(zhǎng)達(dá)1個(gè)月的時(shí)間。

江蘇姑娘小黃在某平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一株石榴樹,悉心種植后樹苗卻不開花,查找資料后她發(fā)現(xiàn)自己買到的是花石榴不是果石榴,找商家維權(quán),發(fā)了二十多條消息都“已讀不回”,后來終于聯(lián)系上商家,但是商家的態(tài)度蠻橫令她氣憤不已,商家先是不承認(rèn)那棵假樹是在自己網(wǎng)店售出的,然后又質(zhì)疑小黃種植方式不對(duì),甚至撂下一句“賠是不可能賠的,有本事去告我”便拉黑了小黃。

這樣的例子有很多,相信你我作為消費(fèi)者都或多或少都遇到過類似的問題。電商已經(jīng)成為我們?nèi)粘5闹髁魃罘绞,?dāng)購(gòu)物中遇到問題,維權(quán)困難時(shí),看似不大的問題就會(huì)影響個(gè)人正常的工作和生活,維權(quán)消耗人力物力比較大,更是會(huì)影響心情。

有媒體評(píng)論時(shí)這樣說:在互聯(lián)網(wǎng)上,我們不時(shí)會(huì)看到一些極端維權(quán)案例。試想,如果投訴渠道暢通,解決問題高效,有多少消費(fèi)者會(huì)選擇劍走偏鋒?在大多數(shù)情況下,消費(fèi)者與商家協(xié)商未果、向相關(guān)部門投訴不了了之后,才不得不采取極端手段。

當(dāng)維權(quán)花費(fèi)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本大于收益時(shí),很多消費(fèi)者會(huì)選擇“忍氣吞聲”,商家也抓住這種心理,拿捏消費(fèi)者,在侵害消費(fèi)者權(quán)益上更加有恃無恐。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)近九成消費(fèi)者曾遭遇侵權(quán),超半數(shù)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域,但超六成消費(fèi)者放棄維權(quán)。在一些商家抨擊僅退款的情況下,其實(shí)“沉默的大多數(shù)”的消費(fèi)者更應(yīng)該受到關(guān)注。

僅退款的本質(zhì)是什么?

站在消費(fèi)者的角度去看僅退款,就能看到,僅退款本質(zhì)上是為消費(fèi)者提供了一種可以和商家直接博弈的手段,而在這之前,消費(fèi)者和商家明顯是處于不對(duì)等的地位,想要博弈非常困難。

一方面,是商家和消費(fèi)者是分散的,匹配供需信息本身就需要成本。尤其是一些低價(jià)值商品,消費(fèi)者在遇到問題的時(shí)候遇到兩難境地,不維權(quán)吧,看著那些商品難受,心里憋屈,維權(quán)吧,耗時(shí)耗力,還會(huì)在與商家溝通過程中影響心情。

另一方面,是消費(fèi)者在與商家維權(quán)過程中,天然面臨不利境地。比如,舉證就是一大難題。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江曾在接受采訪時(shí)說,消費(fèi)者維權(quán)難,主要是維權(quán)舉證難。比如假貨維權(quán)上,有些商品從外觀上很難認(rèn)定為假貨,而檢測(cè)不僅涉及時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本問題,還涉及檢測(cè)資質(zhì)和檢測(cè)程序問題。消費(fèi)者花錢、花時(shí)間單方申請(qǐng)檢測(cè)的結(jié)果,還可能面臨商家不認(rèn)的情況。消費(fèi)者找商家一起檢測(cè),商家又可能不配合。

即使花了很大精力維權(quán)成功,退貨退款的方式同樣讓消費(fèi)者很受傷。比如,有些低價(jià)值的商品退貨,消費(fèi)者需要自行承擔(dān)逆向物流的費(fèi)用,算下來其實(shí)得不償失。對(duì)于商家也是這樣,部分商品由退換貨導(dǎo)致的物流、人工成本實(shí)際上超過了退貨商品本身的價(jià)值,甚至退貨的貨物已不具有再次流通的價(jià)值,商家付出額外的成本也無必要。

僅退款讓消費(fèi)者在與商家博弈中,有了可以依仗的“達(dá)摩克里斯之劍”,沉默的大多數(shù)消費(fèi)者可以不再沉默,而是可以實(shí)現(xiàn)維權(quán)的簡(jiǎn)單化、高效率。對(duì)于上面提到的低價(jià)值商品,僅退款更是有利于消費(fèi)者,也降低了電商行業(yè)的交易成本。

對(duì)于現(xiàn)在業(yè)界關(guān)注的惡意僅退款問題,實(shí)際上占比很低。在僅退款的鼻祖的美國(guó)零售業(yè),據(jù)美國(guó)國(guó)家零售協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),2023年美國(guó)商品零售總額5.13萬億美元,退貨的商品價(jià)值7430億美元,退貨率為14.5%,其中欺詐性退貨在商品零售總額中占比不到2%。國(guó)內(nèi)最先推出“僅退款”政策的電商平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,即使是運(yùn)輸消耗較大、品質(zhì)不易保持穩(wěn)定的水果,其“僅退款”占售后服務(wù)費(fèi)用的比例也不到5%,且其中絕大多數(shù)是問題商品的正常售后。

這說明,僅退款的主流是好的,有效維護(hù)了消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)權(quán)益。

后記:讓子彈飛一會(huì)兒

任何新事物,在初始階段都可能出現(xiàn)新的問題,這個(gè)時(shí)候正確的態(tài)度不是“一棒子打死”,而是包容它,觀察其是否能真正給各方帶來價(jià)值,是否代表著正確的方向。

就像僅退款,之于消費(fèi)者,可以改變維權(quán)難的問題,提升消費(fèi)者在售后中的地位。中國(guó)電商行業(yè)發(fā)展了二十多年,營(yíng)銷、物流等環(huán)節(jié)都發(fā)展迅速,創(chuàng)新不斷,但售后服務(wù)一直是滯后于行業(yè)發(fā)展的,創(chuàng)新乏力。在售后中,商家一直處于主導(dǎo)地位,消費(fèi)者則是弱勢(shì)群體,維權(quán)成功很大程度上依賴于商家自覺和情勢(shì)所逼。

比如2020年520,羅永浩直播帶貨520玫瑰禮盒,但是很多消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)是枯萎的玫瑰,面對(duì)這個(gè)問題,與羅永浩合作的鮮花商家“花點(diǎn)時(shí)間”,最初是“誰鬧賠誰、不鬧不賠”,因?yàn)椤皳?dān)心品牌影響”。直到出現(xiàn)輿論發(fā)酵,事件變成危機(jī),商家才改變態(tài)度,被迫賠償。

無論是電商平臺(tái)還是商家,最喜歡掛在嘴邊的是用戶優(yōu)先、消費(fèi)者為中心,很多是說一套做一套。實(shí)際上,僅退款才是真正的用戶優(yōu)先、消費(fèi)者為中心,當(dāng)用戶可以主導(dǎo)電商售后,就可以讓電商形成真正的良性閉環(huán):僅退款提升了用戶體驗(yàn),還能篩選出優(yōu)質(zhì)商家,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)商家的訂單量增加,進(jìn)而帶動(dòng)商家的優(yōu)勝劣汰。

電商相比實(shí)體零售,售后不應(yīng)該是邊緣環(huán)節(jié),相反應(yīng)該扮演重要角色。這是因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物中,消費(fèi)者無法先行看到商品,導(dǎo)致出現(xiàn)問題的概率明顯會(huì)比線下零售更多。這個(gè)時(shí)候,解決好售后環(huán)節(jié),就能提升用戶的購(gòu)物滿意度,打消用戶在網(wǎng)上購(gòu)物的后顧之憂。因此,電商中的售后實(shí)際上相當(dāng)于售前,具有舉足輕重的地位。

站在這個(gè)角度看僅退款,就可知其重要意義。僅退款相當(dāng)于是在機(jī)制層面,將消費(fèi)者置于售后環(huán)節(jié)的主導(dǎo)地位,通過消費(fèi)者和商家的博弈,來優(yōu)化售后體驗(yàn),乃至提升電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。毫不夸張的說,僅退款類似于電商售后領(lǐng)域乃至電商行業(yè)的“iPhone時(shí)刻”。

iPhone當(dāng)年推出的時(shí)候,也有很多人感到不適,尤其是諾基亞、摩托羅拉等傳統(tǒng)手機(jī)廠商。但事實(shí)證明,iPhone大幅提升了用戶體驗(yàn),顛覆了手機(jī)行業(yè),讓手機(jī)從功能手機(jī)進(jìn)化到了智能手機(jī)的新時(shí)代。僅退款也是這樣,雖然受到一些非議,但只要是能夠給絕大多數(shù)消費(fèi)者帶來價(jià)值,只要是有利于優(yōu)質(zhì)商家的發(fā)展,就值得肯定,其遇到的一些問題,也完全可以通過優(yōu)化的方式進(jìn)行解決。

套用一句電影臺(tái)詞:對(duì)于僅退款,下結(jié)論前不妨“讓子彈飛一會(huì)兒”,給予新事物一個(gè)自我成長(zhǎng)和證明自己的機(jī)會(huì)。

本文來源:閆躍龍

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