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淘寶對“僅退款”開刀，商家得救了？

郭佳哿編輯：林炯佳發(fā)布于：2024-07-30 19:31 PConline原創(chuàng)

7月30日，淘寶消息稱，將升級僅退款識別模型，精準(zhǔn)識別異常僅退款。

據(jù)悉，升級后的識別模型，增強了對異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別，同時密切關(guān)注不合理的退款行為，保護商家權(quán)益。

這也是繼7月26日，淘寶糾偏“僅退款”第一步后，再次率先對不合理“僅退款”開刀。

始于2023年12月，“終”于2024年7月，淘寶的“僅退款”享年僅7個月。

這背后與“僅退款”被濫用有很大關(guān)系。從拖鞋不合腳、零食不好吃，到1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款。當(dāng)僅退款成為“白嫖黨”的灰色地帶，一句“不喜歡”或者“沒錢了”就成為商家被“薅羊毛”的理由。

申訴無果后，甚至有賣家因為12雙襪子被僅退款，自駕開車到河南開封尋找買家，最終在民警的勸說下，買家退還了商品。

從過去兩年，幾乎所有頭部電商平臺都在向著“拼多多化”演進，到“一刀切”的僅退款開始從忽視商家利益反噬在消費者身上，平臺開始明白，“拼多多化”只能帶來短暫甜頭，在進入新的競爭周期前，平臺必須重新平衡好商家和消費者的利益。

“野蠻”的僅退款，帶來商家反噬

去年底，剛剛經(jīng)歷了市值被拼多多超越的淘寶，繼拼多多后，也宣布開始支持僅退款。消息一出，便迅速爬上熱搜第一。

彼時，大部分市場聲音均對此表示支持，對當(dāng)時月活已逼近9億的淘寶來說，護住消費者幾乎可以等同于護住市場份額。

但這種明顯保護消費者的政策，無疑也是在拼多多猛攻下的無奈。那時的“野蠻人”拼多多算是徹底敲開了電商行業(yè)的大門。

事實上，淘寶的僅退款并非是完全無理由的僅退款，據(jù)悉，淘寶僅退款規(guī)定剛推出時，也是要結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費者誠信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶才會支持快速退款。

而即使拼多多的僅退款早在2021年就已經(jīng)推出，但對PConline來說，真正對“不合理”僅退款產(chǎn)生感知，是源于在一次購買某商品后，因為商品的某一配件確實有質(zhì)量問題，選擇找到客服詢問處理辦法，當(dāng)時在對話框中，PConline的訴求僅是補發(fā)該配件，甚至已經(jīng)與商家已經(jīng)協(xié)商好，完全沒有提及需要退貨的情況下，拼多多還是彈出了“拼多多可以幫您全額退款”的處理框。

其中，“同意全額退款”甚至比“查看全部方案”更醒目。而點擊后一般情況退款都會迅速到賬。

一定程度上來說，這種完全偏向買家的規(guī)則，甚至直接剝奪了商家開口的權(quán)力，相當(dāng)于直接把商家的解釋權(quán)扼殺在搖籃里。而不可避免的，“白嫖黨”也應(yīng)運而生。

據(jù)新浪科技報道，在新的僅退款政策下，甚至滋生了一個新群體，專門教大家利用僅退款的規(guī)則“白嫖”甚至賺錢。新手需要付費進群，價格從28.8元到298元不等，群主會教大家如何通過投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段實現(xiàn)“白嫖”，以及賺取賠付款項的教程，課程細(xì)致到如何應(yīng)對客服的回電。

而當(dāng)尋求拼多多客服幫助，申訴無果后，一味被“薅羊毛”的商家也會被逼急了。

6月中旬，“最話FunTalk”一篇針對被僅退款逼急的商家們的文章中稱，在無法通過平臺維權(quán)后，商家們甚至自發(fā)建立了一個名為“商家互助會”的網(wǎng)站�！巴ㄟ^該網(wǎng)站，互助會的商家們可以快速獲取彼此的聯(lián)系方式，當(dāng)遇到僅退款的情況時，商家可聯(lián)系買家所在地的互助會成員，幫忙打電話或者上門要回貨物/貨款�！�

甚至還有商家會選擇短信轟炸、送花圈等激進的方式來表達憤怒。

這種方式固然不可取，但現(xiàn)實情況是，面對“惡意”的羊毛黨，即使商家上傳確鑿證據(jù)，平臺仍會判定商家退款給顧客。

就像PConline上述舉的例子，在協(xié)商補發(fā)后，面對一個“全額退款”的引導(dǎo)按鈕，多少人會無動于衷，正如有網(wǎng)友的評論：“僅退款就是考驗人性，但人性往往是最經(jīng)不起考驗的�！�

僅退款并非完全合規(guī)

一定程度上來說，僅退款的售后服務(wù)盡管具有爭議性，但從大眾層面來說，也的確為平臺拉攏了不少消費者，相比“7天無理由退貨”，僅退款無疑能進一步降低購物門檻，對消費者來說也是更為直截了當(dāng)?shù)氖酆蠓⻊?wù)。

而當(dāng)消費者開始習(xí)慣了這種售后服務(wù)，用戶心智被培養(yǎng)起來了，再讓消費者去“向下兼容”不如僅退款的服務(wù)，那顯然會加速用戶的流失。正如《南方都市報》文章：“既然上升不到法律層面，只是在道德上有點瑕疵，但起碼消費者喜歡，這種體驗次數(shù)多了，用戶的購物習(xí)慣自然慢慢會傾向于拼多多。”

這也是淘寶、京東一度選擇趨向拼多多的原因。

而近期，當(dāng)對于僅退款對商家損害商家合法權(quán)益等相關(guān)輿論開始進入大眾視野，不少律師均表示，一般消費者有義務(wù)在申請退款時返還商品。

北京市京師律師事務(wù)所張偉娜律師分析稱，“僅退款”并非指買家在收到商家的退款后可以無償占有商品。

如果消費者從電商平臺購物后申請“僅退款”，不提交相應(yīng)的證據(jù)或提交的證據(jù)無法看出商品存在質(zhì)量問題，僅申請退款而不退回貨物的行為，不符合民法典關(guān)于公平原則和誠信原則的規(guī)定，違反了合同的契約精神。

浙江倫和律師事務(wù)所王逸蕓律師也指出，消費者利用“僅退款”機制漏洞獲利的，還可能涉嫌非法占有他人財物，將面臨追究刑事責(zé)任�！叭绻娚唐脚_向消費者單方作出的‘僅退款’承諾，除非商家明確表示接受，否則商家不受平臺單方承諾約束，因此產(chǎn)生的損失可主張平臺共同承擔(dān)賠償責(zé)任。”

而嚴(yán)格上來說，一味偏向買家也只會讓賣家通過降低品質(zhì)來拉低成本，最終結(jié)果還是會反應(yīng)到消費者身上。平臺只有將目標(biāo)放回商家和用戶身上，最終平臺的收益才能反映到收入及利潤數(shù)字上。

近期，淘寶、抖音相繼弱化低價戰(zhàn)略，選擇重新把重心放回GMV，在這個背景來說，放棄過于偏袒消費者的“僅退款”，也是重新維護商家利益的一步。

而有網(wǎng)傳消息顯示，最近，拼多多商家后臺發(fā)布了《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集，擬對僅退款、退貨退款作出調(diào)整。

根據(jù)新規(guī)，除了水果、生鮮和虛擬商品之外，其他商品的僅退款申請，如果商家在36小時內(nèi)駁回，平臺將不再直接介入，也就是說，消費者的退款請求不會被自動批準(zhǔn)。

目前拼多多官方并未對此傳言做出回應(yīng)。但至少，當(dāng)平臺開始對“粗放型”的僅退款說“不”，電商圈的競爭也在逐漸回歸理性。

淘寶僅退款商家權(quán)益

郭佳哿

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