就前段時間,淘寶有一條新規(guī)正式落地實行,被稱作史上最嚴新規(guī)。 此規(guī)一出來,網(wǎng)上就出現(xiàn)了一大批喊著要閉店跑路的商家們。 這陣仗程度,不亞于當年宣布支持僅退款的時候。 為了整明白到底啥事,差評君去仔細翻了翻細則。結(jié)果發(fā)現(xiàn),主要原因是里面改了一條商家消極處理售后申請的規(guī)定。 這條規(guī)定如果真的嚴格執(zhí)行,那買家只要追著客服咬,就能從賣家口袋里白撈錢。
但現(xiàn)在,每天 8 點到 23 點期間,如果客服在線,卻沒有在 3 分鐘之內(nèi)回復買家的消息。一旦買家投訴,賣家就有可能需要賠償對方 20 元。 白紙黑字,簡潔易懂。 而且,劃個重點,這個規(guī)定并不是單單針對售后服務,也同樣適用于普通的咨詢。 就比如說差評君準備在網(wǎng)上買點蔬菜特產(chǎn)嘗嘗,然后我問客服: 老板,你這豆角咋賣的? 結(jié)果因為消息太多,老板沒看到。三分鐘過去了,還沒回我。這個時候,差評君就可以投訴賣家,讓他賠我錢。
而且,隔壁維護買家出了名的拼多多,一刀也才砍賣家 3 塊錢。。。 一個開了十幾年店的鍵盤商和差評君吐槽說,先不管他們能不能完成嚴苛的指標,就說淘寶的規(guī)則本身,就給羊毛黨們留了一個如馬里亞納海溝般寬闊的漏洞。 一旦幾十上百人,同時給一個店鋪發(fā)消息,客服就算有三頭六臂,也很難做到 3 分鐘之內(nèi)回復。隨便來個微信 200 人群,就能給一個小商戶干趴。 所以,大家都擔心規(guī)則一變,又會出現(xiàn)一種新型的 “ 惡意僅退款 ” 。 不少商家甚至和差評君開玩笑說,自己要改行了。
或許是因為商家們抗議聲音太大了。 所以,差評君這兩天翻閱這篇細則的時候,發(fā)現(xiàn)淘寶又偷摸地把 180 秒這個硬性指標劃掉了。 而且幽默的是,一些商家去咨詢小二的時候,對方說淘寶的自動回復,也算有效回復。。。 但即便這樣,商家們似乎并不買單。因為沒寫清楚時間,那平臺就擁有純的解釋權。 畢竟淘寶一開始推行僅退款的時候,也說要結(jié)合大數(shù)據(jù)進行判斷。結(jié)果后來,網(wǎng)上就出現(xiàn)了一些針對淘寶的僅退款組織,張口閉口就是 “ 包下 ” 。 可能看到這,你已經(jīng)開始義憤填膺,準備對淘寶口誅筆伐了。
而這個晚回復的罰款鐵拳,前兩天也狠狠砸在差評君自己頭上。 上周我們公司不是全體出國團建去了,浩浩蕩蕩的出國團隊里,也包括電商的小伙伴們,我們也在店鋪里寫明了情況。 結(jié)果,幾天玩完回來,小破店就被小紅書扣了 100 塊。 打開后臺消息一看,發(fā)現(xiàn)多了幾條處罰,僅僅一條【 周回復率 】違規(guī),就怒砍我們 50 塊。 到后臺一翻才知道,小紅書每周都會考核買家回復情況,而且同樣有 3 分鐘內(nèi)回復的要求。
一種針對周訂單量小于 200 單的小商家的回復率考核。 他們不用做到 3 分鐘內(nèi)回復,只要每周保證起碼回復買家 85% 的會話消息。如果沒完成,會罰款 50。 而這項考核是不管客服在不在線,都會進行。所以我們在普吉島海水里暢游的時候,就被狠狠扣了錢。 另一種,是周訂單量和會話量大于 200 的商家,這些大一點的店鋪就需要做到 3 分鐘內(nèi)回復了。 每天 9 點到 22 : 59 分的營業(yè)時間里,客服在 3 分鐘之內(nèi)回復用戶的會話量要占到 80% 。
你可別覺得只是扣分而已,又沒罰款。一旦累積到 25 分,就是 2000 元罰款。越往后,罰得越多。 到了抖音上面,規(guī)則也大致相同。 回復率不達標,就扣分警告?鄯侄嗔,就交罰款,12 分就是 500 大洋。而且,平均響應時間還縮短到了 90 秒。 抖音還在此基礎之上,精進了新規(guī)定。 如果營業(yè)時間內(nèi),有買家售后咨詢消息,商家沒做到 3 分鐘之內(nèi)回復,平臺就會視情況對訂單做出僅退款,或退貨退款處理,運費和損失由商家來買單。 如果 10 分鐘沒回復,商家除了退貨退款或包運費之外。還得按訂單實際支付金額的 5% 賠付給買家,每單不小于 5 元,最高 30 元。 什么叫只用一句話,就讓陌生人給我花 30 塊。
一圈比下來,你突然就覺得淘寶的規(guī)則,好像也沒那么變態(tài)了。。。 差評君覺得,之所以淘寶這次的變動,會引發(fā)如此大規(guī)模的討論?赡苓是因為這個老牌電商平臺太大了,波及的商家數(shù)量過多。 光是 2022 年新增淘寶商家就有 512 萬個,經(jīng)營 10 年以上的店超過 170 萬家。
有一位商家 H 在上高中那會,就已經(jīng)在開淘寶店了。最開始賣的還是 VPS 服務器租賃,后來改行賣 3C 產(chǎn)品。 之前五六年時間里,他都沒有被平臺罰過一單。 但現(xiàn)在,他幾乎半放棄了自己快 10 年的店。前兩個月找了個班上,和我說收入比開店高多了。 這兩年,他是眼看著各大平臺一步步地卷起來。 就說淘寶,前段時間,他們擴大了七天無理由退貨的類目范圍。把一些美妝、食品也劃入了強制支持【 七天退貨 】服務的范圍里。 更改之后,美妝個護的淘店就出現(xiàn)過了一波閉店潮。 不僅如此,強制 48 小時內(nèi)發(fā)貨的類目,也在不斷地擴大。
就在前兩天,淘天開始對“ 交易成功 ”的訂單收取 0.6% 的基礎軟件服務費。 當然了,這些并不是淘寶一家的決策,就像基礎技術服務費,其他平臺早就強制推行了。 淘寶只是電商平臺變動的縮影。 一個商家還和我說,淘寶算好的了。現(xiàn)在上線了一個【 店鋪打烊 】功能,可以允許店鋪設置打烊離線的狀態(tài)。 打烊狀態(tài)下,平臺不會考核接待、退款時長,回復率也暫停。這項功能目前應該只有淘寶有。 前兩天還宣布增設“ 體驗分 ”,對高體驗分的店鋪松綁“ 僅退款 ”。取消了天貓商家的年費。 但這些微小的改動,和商家端的收緊比起來,只是杯水車薪而已。 更重要的是,平臺一些強硬的措施,能不能真的地利好到我們這些消費者,其實還說不準。 可是,目前大家肉眼可見的是,各大電商平臺不停向商家們揮鞭,已經(jīng)讓很多人喘不上氣。 一次又一次的閉店潮之后,無處可去的中小賣家,可能真的會集體出逃到閑魚和快團團上。 畢竟和主流電商比,成本低、監(jiān)管松的二手和團購平臺,顯得自由多了。 本文來源:差評 |
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