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因為電商平臺離譜規(guī)定，我公司放假還被罰了100塊。

差評 整合編輯：太平洋科技 發(fā)布于：2024-07-30 16:24

就前段時間，淘寶有一條新規(guī)正式落地實行，被稱作史上最嚴新規(guī)。

此規(guī)一出來，網(wǎng)上就出現(xiàn)了一大批喊著要閉店跑路的商家們。

這陣仗程度，不亞于當年宣布支持僅退款的時候。

為了整明白到底啥事，差評君去仔細翻了翻細則。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，主要原因是里面改了一條商家消極處理售后申請的規(guī)定。

這條規(guī)定如果真的嚴格執(zhí)行，那買家只要追著客服咬，就能從賣家口袋里白撈錢。

簡單地說，以前只有店鋪存在大量普遍的不響應、不回復的情況，在買家投訴之后，商家得按照每單 20 元的標準，向買家賠付。

但現(xiàn)在，每天 8 點到 23 點期間，如果客服在線，卻沒有在 3 分鐘之內(nèi)回復買家的消息。一旦買家投訴，賣家就有可能需要賠償對方 20 元。

白紙黑字，簡潔易懂。

而且，劃個重點，這個規(guī)定并不是單單針對售后服務，也同樣適用于普通的咨詢。

就比如說差評君準備在網(wǎng)上買點蔬菜特產(chǎn)嘗嘗，然后我問客服：

老板，你這豆角咋賣的？

結(jié)果因為消息太多，老板沒看到。三分鐘過去了，還沒回我。這個時候，差評君就可以投訴賣家，讓他賠我錢。

意味著買賣都還沒成，賣家一分錢還沒賺到，就得倒賠 20 元大洋。

而且，隔壁維護買家出了名的拼多多，一刀也才砍賣家 3 塊錢。。。

一個開了十幾年店的鍵盤商和差評君吐槽說，先不管他們能不能完成嚴苛的指標，就說淘寶的規(guī)則本身，就給羊毛黨們留了一個如馬里亞納海溝般寬闊的漏洞。

一旦幾十上百人，同時給一個店鋪發(fā)消息，客服就算有三頭六臂，也很難做到 3 分鐘之內(nèi)回復。隨便來個微信 200 人群，就能給一個小商戶干趴。

所以，大家都擔心規(guī)則一變，又會出現(xiàn)一種新型的 “ 惡意僅退款 ” 。

不少商家甚至和差評君開玩笑說，自己要改行了。

再加上這次的新規(guī)，不僅規(guī)定了 3 分鐘內(nèi)回復，還取消了賣家對買家的評價系統(tǒng)（ 是的，原來賣家可以給買家打好 \ 差評 ），商家們當然就不干了。

或許是因為商家們抗議聲音太大了。

所以，差評君這兩天翻閱這篇細則的時候，發(fā)現(xiàn)淘寶又偷摸地把 180 秒這個硬性指標劃掉了。

而且幽默的是，一些商家去咨詢小二的時候，對方說淘寶的自動回復，也算有效回復。。。

但即便這樣，商家們似乎并不買單。因為沒寫清楚時間，那平臺就擁有純的解釋權。

畢竟淘寶一開始推行僅退款的時候，也說要結(jié)合大數(shù)據(jù)進行判斷。結(jié)果后來，網(wǎng)上就出現(xiàn)了一些針對淘寶的僅退款組織，張口閉口就是 “ 包下 ” 。

可能看到這，你已經(jīng)開始義憤填膺，準備對淘寶口誅筆伐了。

先等等，別覺得只有淘寶手腕這么狠，其實隨便翻一翻，就會發(fā)現(xiàn)其他平臺像小紅書和抖音，也有類似的 3 分鐘回復率考核。

而這個晚回復的罰款鐵拳，前兩天也狠狠砸在差評君自己頭上。

上周我們公司不是全體出國團建去了，浩浩蕩蕩的出國團隊里，也包括電商的小伙伴們，我們也在店鋪里寫明了情況。

結(jié)果，幾天玩完回來，小破店就被小紅書扣了 100 塊。

打開后臺消息一看，發(fā)現(xiàn)多了幾條處罰，僅僅一條【 周回復率 】違規(guī)，就怒砍我們 50 塊。

到后臺一翻才知道，小紅書每周都會考核買家回復情況，而且同樣有 3 分鐘內(nèi)回復的要求。

不過，和淘寶不同的是，小紅書給商家們兩種選擇。

一種針對周訂單量小于 200 單的小商家的回復率考核。

他們不用做到 3 分鐘內(nèi)回復，只要每周保證起碼回復買家 85% 的會話消息。如果沒完成，會罰款 50。

而這項考核是不管客服在不在線，都會進行。所以我們在普吉島海水里暢游的時候，就被狠狠扣了錢。

另一種，是周訂單量和會話量大于 200 的商家，這些大一點的店鋪就需要做到 3 分鐘內(nèi)回復了。

每天 9 點到 22 : 59 分的營業(yè)時間里，客服在 3 分鐘之內(nèi)回復用戶的會話量要占到 80% 。

如果沒達標，要扣除一般違規(guī)積分 5 分。

你可別覺得只是扣分而已，又沒罰款。一旦累積到 25 分，就是 2000 元罰款。越往后，罰得越多。

到了抖音上面，規(guī)則也大致相同。

回復率不達標，就扣分警告�？鄯侄嗔�，就交罰款，12 分就是 500 大洋。而且，平均響應時間還縮短到了 90 秒。

抖音還在此基礎之上，精進了新規(guī)定。

如果營業(yè)時間內(nèi)，有買家售后咨詢消息，商家沒做到 3 分鐘之內(nèi)回復，平臺就會視情況對訂單做出僅退款，或退貨退款處理，運費和損失由商家來買單。

如果 10 分鐘沒回復，商家除了退貨退款或包運費之外。還得按訂單實際支付金額的 5% 賠付給買家，每單不小于 5 元，最高 30 元。

什么叫只用一句話，就讓陌生人給我花 30 塊。

有商家給我算了一下，如果想要滿足這倆平臺的考核標準。起碼得配 3 個客服。兩個負責工作日的早晚班回復，一個負責周末。

一圈比下來，你突然就覺得淘寶的規(guī)則，好像也沒那么變態(tài)了。。。

差評君覺得，之所以淘寶這次的變動，會引發(fā)如此大規(guī)模的討論�？赡苓�是因為這個老牌電商平臺太大了，波及的商家數(shù)量過多。

光是 2022 年新增淘寶商家就有 512 萬個，經(jīng)營 10 年以上的店超過 170 萬家。

差評君自己接觸的商家里，就有不少已經(jīng)做了 10 年了。但隨著這兩年電商平臺競爭越來越激烈，我之前采訪過的不少賣家，都已經(jīng)閉店了。

有一位商家 H 在上高中那會，就已經(jīng)在開淘寶店了。最開始賣的還是 VPS 服務器租賃，后來改行賣 3C 產(chǎn)品。

之前五六年時間里，他都沒有被平臺罰過一單。

但現(xiàn)在，他幾乎半放棄了自己快 10 年的店。前兩個月找了個班上，和我說收入比開店高多了。

這兩年，他是眼看著各大平臺一步步地卷起來。

就說淘寶，前段時間，他們擴大了七天無理由退貨的類目范圍。把一些美妝、食品也劃入了強制支持【 七天退貨 】服務的范圍里。

更改之后，美妝個護的淘店就出現(xiàn)過了一波閉店潮。

不僅如此，強制 48 小時內(nèi)發(fā)貨的類目，也在不斷地擴大。

H 的店里，讀卡器就被要求必須 48 小時內(nèi)發(fā)貨。如果出現(xiàn)了延遲發(fā)貨，需要賠付買家該商品實際成交金額的 1% （ 不低于 3 元，最高不超過 30 元 ）。

就在前兩天，淘天開始對“ 交易成功 ”的訂單收取 0.6% 的基礎軟件服務費。

當然了，這些并不是淘寶一家的決策，就像基礎技術服務費，其他平臺早就強制推行了。

淘寶只是電商平臺變動的縮影。

一個商家還和我說，淘寶算好的了。現(xiàn)在上線了一個【 店鋪打烊 】功能，可以允許店鋪設置打烊離線的狀態(tài)。

打烊狀態(tài)下，平臺不會考核接待、退款時長，回復率也暫停。這項功能目前應該只有淘寶有。

前兩天還宣布增設“ 體驗分 ”，對高體驗分的店鋪松綁“ 僅退款 ”。取消了天貓商家的年費。

但這些微小的改動，和商家端的收緊比起來，只是杯水車薪而已。

更重要的是，平臺一些強硬的措施，能不能真的地利好到我們這些消費者，其實還說不準。

可是，目前大家肉眼可見的是，各大電商平臺不停向商家們揮鞭，已經(jīng)讓很多人喘不上氣。

一次又一次的閉店潮之后，無處可去的中小賣家，可能真的會集體出逃到閑魚和快團團上。

畢竟和主流電商比，成本低、監(jiān)管松的二手和團購平臺，顯得自由多了。

本文來源：差評

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