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會(huì)員體系無限套娃：WPS向“錢”看，人設(shè)崩塌？

郭佳哿編輯：林炯佳發(fā)布于：2024-05-20 14:11 PConline原創(chuàng)

前有視頻網(wǎng)站會(huì)員“超前點(diǎn)播”的V“VIP”收費(fèi)模式被指吃相難看，后有智能電視的套娃式會(huì)員風(fēng)波才剛剛過去不久，近期，辦公軟件WPS也因?yàn)閷訉印疤淄蕖钡臅?huì)員體系翻了車。

據(jù)新華社報(bào)道，近日有多名網(wǎng)友投訴某知名辦公軟件，稱其存在隨意修改會(huì)員等級、“套娃式”收費(fèi)等問題。部分受訪者認(rèn)為，此舉涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

輿論發(fā)酵至今，WPS除了表示早期能使用AI服務(wù)是為福利期，目前仍未對套娃會(huì)員做出回應(yīng)。

對狙核心用戶割韭菜

最近，PConline在黑貓投訴平臺以“WPS”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，已經(jīng)能搜索到1萬條投訴結(jié)果，“虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者”“會(huì)員體系無限套娃”成為近期用戶最常見的投訴問題。

PConline打開WPS PC端的會(huì)員方案發(fā)現(xiàn)，目前WPS的會(huì)員體系由WPS超級會(huì)員、WPSAI會(huì)員、WPS大會(huì)員構(gòu)成，三者的年費(fèi)分別為148元、248元、348元。

其中，AI權(quán)益僅由AI會(huì)員和WPS大會(huì)員享有，但包括文檔、表格、PDF等增值服務(wù)則由WPS超級會(huì)員和WPS大會(huì)員享有。

超級會(huì)員中注明著包含原WPS會(huì)員&原稻殼會(huì)員權(quán)益，大會(huì)員則注明包含超級會(huì)員和AI會(huì)員權(quán)益。不難看出，大會(huì)員機(jī)制顯然就是對標(biāo)著頂格的會(huì)員權(quán)益服務(wù)。

這樣看來，除了AI會(huì)員像是一個(gè)單獨(dú)拎出來的權(quán)益包，目前WPS的會(huì)員方案各項(xiàng)權(quán)益似乎還是比較清晰明朗的。

但就是這套“歲月靜好”的會(huì)員體系，才是引起核心用戶不滿的主要原因。

作為國內(nèi)辦公軟件的頭部，WPS一直對標(biāo)的便是微軟旗下的Microsoft Office，但不同于Office在國內(nèi)主要提供的只是辦公軟件的基礎(chǔ)功能，WPS還提供了文件轉(zhuǎn)存、模板庫等增值服務(wù)。

早期的WPS會(huì)員體系極其簡單，僅有WPS會(huì)員和稻殼會(huì)員兩種方案，前者集中在文件處理能力等增值權(quán)益上，后者則主要集中在模板庫、素材庫套餐。隨后在2019年底左右，推出了集WPS會(huì)員、稻殼會(huì)員于一體的超級會(huì)員。

對于這種增值服務(wù)的正常升級，再加上當(dāng)時(shí)從普通會(huì)員升級到超級會(huì)員，即頂格會(huì)員的費(fèi)用僅約60元/年，隨著版權(quán)意識的提升，大多數(shù)消費(fèi)者都是樂意買單的。且辦公軟件一直以來市場集中度便尤其高，彼時(shí)WPS的用戶忠誠度和用戶粘性也較高，不少用戶在購買會(huì)員時(shí)都會(huì)主動(dòng)購買3年以上的年卡，甚至7年卡。

這才是WPS此次遭受用戶吐槽的最大原因——拿自己的核心用戶開刀。

有用戶反饋：“最開始使用WPS只要充值會(huì)員就能享受所有功能，后續(xù)推出了超級會(huì)員才能享受，升級之后又推出超級會(huì)員pro，宣傳稱包含日后WPS一切功能，在此基礎(chǔ)上購買6年的超級會(huì)員pro。沒想到如今又推出了大會(huì)員機(jī)制，又需要在原來頂級會(huì)員上再進(jìn)行充值升級。原本就是對標(biāo)頂級會(huì)員制度服務(wù)進(jìn)行服務(wù)購買，現(xiàn)在卻無底線地欺騙消費(fèi)者�！�

2023年4月，WPS升級了原有的三大會(huì)員體系，整合為WPS超級會(huì)員，在原有代表著頂格權(quán)益的基礎(chǔ)套餐之外，新增了Pro套餐。

這種在現(xiàn)在聽起來也稍有點(diǎn)“套娃”苗頭的權(quán)益升級，在當(dāng)時(shí)的官方處理中卻過渡得尤為順暢。

彼時(shí)，官方表示，原超級會(huì)員用戶可直接免費(fèi)升級至新版WPS超級會(huì)員Pro套餐；原WPS會(huì)員或稻殼會(huì)員且剩余有效期超過5年的用戶，可免費(fèi)升級至新版WPS超級會(huì)員基礎(chǔ)套餐；或者也可以繼續(xù)保留原會(huì)員至有效期截止。

保留原有權(quán)益、免費(fèi)升級，這種完全踩在用戶心窩上的會(huì)員權(quán)益迭代處理，讓看起來也是“層層加碼”的會(huì)員體系反而變成了一種用戶忠誠度的深度回饋。

但隨著AI推出，WPS此次升級卻被不少用戶投訴道，在購買了WPS超級會(huì)員的年卡服務(wù)后，WPS在更改會(huì)員體系權(quán)益的同時(shí)，還擅自修改了已購買會(huì)員服務(wù)中原有的會(huì)員權(quán)益。

因?yàn)樾枰狝I服務(wù)所以從超級會(huì)員升級為Pro后，卻在使用一段時(shí)間后被告知僅在內(nèi)測期間才可以使用AI，如需繼續(xù)使用AI需要加價(jià)升級為AI會(huì)員或大會(huì)員。幾乎所有針對“虛假宣傳”的投訴都表明：“開通會(huì)員時(shí)官方承諾的是可以正常使用AI功能�！�

更有在2022年底購買了7年卡會(huì)員服務(wù)的用戶得到的處理方式是，要額外支付600元或者減少2年多的會(huì)員才能換算新體系，這與當(dāng)初1：1免費(fèi)升級的處理方式完全南轅北轍。

值得注意的是，對于去年剛變更的Pro服務(wù)，如今在新的會(huì)員體系中卻消失了。在PConline詢問人工客服如何升級Pro會(huì)員時(shí)，先被告知需要從天貓旗艦店購買，后在PConline表示沒找到后核實(shí)道Pro會(huì)員目前已經(jīng)下架，沒有售賣，期間更多次建議考慮購買大會(huì)員，“比Pro會(huì)員多了AI的權(quán)益，更劃算”。

從“國民軟件”到“流氓軟件”

WPS此次收割并非毫無預(yù)兆。

作為金山辦公的主打產(chǎn)品，早在2018年，金山WPS副總裁章慶元就表示，金山WPS已從工具型產(chǎn)品轉(zhuǎn)為服務(wù)。

彼時(shí)，WPS手機(jī)版在國內(nèi)市場占有率已超過90%，PC版超過30%。甚至可以說，中國的辦公軟件領(lǐng)域，已然是WPS的“江山”。那接下來的一步，便是如何在服務(wù)層面把用戶轉(zhuǎn)化成利潤。

從金山辦公最新財(cái)報(bào)來看，目前金山辦公的主營業(yè)務(wù)分為四大類：國內(nèi)個(gè)人辦公服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)、國內(nèi)機(jī)構(gòu)訂閱及服務(wù)業(yè)務(wù)、國內(nèi)機(jī)構(gòu)授權(quán)業(yè)務(wù)和國際及其他業(yè)務(wù)。

2023年3月，當(dāng)微軟把GPT-4接入Office套件，推出全新的AI功能Copilot后，金山辦公便迅速行動(dòng)，僅在同年中旬，作為國內(nèi)率先在辦公軟件領(lǐng)域落地的WPS AI便開啟了內(nèi)測，并于第四季度正式開啟公測。

不同于以往被吐槽80%都是雞肋的會(huì)員服務(wù)，WPS AI融入辦公軟件，確實(shí)使得用戶能夠以自然語言的方式與辦公軟件進(jìn)行交互，極大提高工作效率和文檔處理的智能化水平。

會(huì)員升級賦能個(gè)人訂閱增長，WPS AI 無疑讓W(xué)PS的商業(yè)化之路以肉眼可見的速度在加速。

截至去年底，公司累計(jì)年度付費(fèi)個(gè)人用戶數(shù)達(dá)到3.6千萬，同比增長8.4%。

截至今年Q1，金山辦公司實(shí)現(xiàn)營收12.25億元，同比增長16.5%，歸母凈利潤3.7億元，同比增長37%。其中，個(gè)人訂閱服務(wù)在2023年?duì)I收7.34億元，同比增長24.8%，占整體營收近60%。

但實(shí)際上，從實(shí)際應(yīng)用來看，WPS AI的推出在落地后似乎并沒有帶來會(huì)員粘性的增長。截至去年12月，金山辦公主要產(chǎn)品月度活躍設(shè)備數(shù)為5.98億，一年過去增長了2500萬。而截至今年一季度，月度活躍設(shè)備數(shù)為6.02億，一個(gè)季度只增長了400萬。

但在億級活躍用戶的基礎(chǔ)上，截至去年，WPS AI內(nèi)最熱門的指令，累計(jì)使用次數(shù)僅12.6萬次，其余指令累計(jì)使用次數(shù)多數(shù)位于2-4萬次間。

總體來說，WPS真正受到用戶詬病的原因并非“收費(fèi)”，其真正的問題是在于復(fù)雜的會(huì)員體系和頻繁變更的會(huì)員權(quán)益。

張女士對PConline表示，作為WPS的早期用戶，大約10年前其曾在WPS購買過永久會(huì)員，但早在近兩年，這個(gè)權(quán)益就已經(jīng)消失了。

一定程度上來說，WPS能占領(lǐng)國內(nèi)用戶的心智就是因?yàn)槠漭^高的集成度和較為完整的生態(tài)鏈，而其主打的“中國特色”更是堅(jiān)實(shí)的護(hù)城河。

這是用戶愿意付費(fèi)，甚至忠于購買“頂格權(quán)益”的主要原因。但如今這種通過削減老會(huì)員權(quán)益+推出更貴的會(huì)員的“套娃式”收費(fèi)，不僅讓原來的頂格會(huì)員服務(wù)降到最普通的會(huì)員，AI權(quán)益甚至需要另付費(fèi)。

購買的會(huì)員服務(wù)無形中在不斷“貶值”，這種“半強(qiáng)迫”用戶再升級的行為，在被質(zhì)疑吃相難看的同時(shí)，也會(huì)降低用戶對產(chǎn)品的信任，畢竟誰不擔(dān)心你過半年可能再推出個(gè)“超級大會(huì)員”呢。

寫在最后

當(dāng)初，愛優(yōu)騰因?yàn)槌包c(diǎn)播被群嘲的背后，某種程度上也是盈利壓力下的無奈之舉，說白了，愛優(yōu)騰其實(shí)是在虧錢的，所以在內(nèi)容成本持續(xù)走高，而訂閱數(shù)量和單價(jià)相對較低的階段，會(huì)員超前點(diǎn)播被看作是視頻行業(yè)在探索多元化盈利模式的過程中的一個(gè)重要嘗試。

但金山辦公說到底還是一家軟件公司，商業(yè)模式主要為輕資產(chǎn)運(yùn)營，從Q1財(cái)報(bào)來看，其研發(fā)投入占營收33%；公司于2019年上市，彼時(shí)，人工智能相關(guān)領(lǐng)域的預(yù)計(jì)總投資便占總投資規(guī)模近60%；近年來研發(fā)費(fèi)用率都在30%左右。

從WPS近幾年的財(cái)報(bào)來看，其凈利率一直在30%左右，國內(nèi)目前仍難有望其項(xiàng)背的選手。

如果說早期金山辦公收入增長主要來自用戶數(shù)量的增加，那未來收入增長則取決于付費(fèi)率。WPS想靠AI來加快商業(yè)化，但百模大戰(zhàn)后，如今國內(nèi)AI軟件已經(jīng)俯拾皆是，大部分均會(huì)分為免費(fèi)使用的基礎(chǔ)版本和付費(fèi)的增值版本。

而除了AI生成PPT等類似功能在辦公領(lǐng)域的專業(yè)度相對較強(qiáng)，WPS AI會(huì)員在AI續(xù)寫、潤寫等板塊的權(quán)益用戶大可用其他大模型代替。

WPS此次通過會(huì)員服務(wù)的嘗試來加速商業(yè)化步伐，或許將是一步險(xiǎn)棋，以核心功能裹挾用戶進(jìn)行收費(fèi)，無疑是對初始用戶的大幅度收割。

如今打開App Store，在WPS的評分區(qū)，已有不少用戶對套娃會(huì)員一事多有詬病，此前新華社針對愛奇藝限制投屏一事曾發(fā)表評論：一條基本的商業(yè)規(guī)律是，服務(wù)和體驗(yàn)只能前進(jìn)、不能倒退，否則將失去用戶的信任和選擇。

如今這一道理放在WPS同樣適用，產(chǎn)品通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)以獲得更高收入無可厚非，但是要確保用戶權(quán)益的基本保障，如果以原有的服務(wù)再進(jìn)行付費(fèi)，難說實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

WPS 會(huì)員體系套娃

郭佳哿

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