太平洋科技要聞

質(zhì)量差、售后難，小家電產(chǎn)品維權(quán)有多難？

曾憲天編輯：曾憲天發(fā)布于：2024-03-14 16:37 PConline原創(chuàng)

作者：曾憲天

編輯：林炯佳

酸奶機(jī)、煮蛋器、豆?jié){機(jī)、空氣炸鍋、養(yǎng)生壺......各式各樣的小家電，曾經(jīng)被貼上“精致生活”的標(biāo)簽而營銷出圈。不過如果產(chǎn)品本身不扛打，再好的營銷種草都很難讓消費(fèi)者持續(xù)買單，所謂的市場(chǎng)風(fēng)口也難以為繼。

家電行業(yè)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)奧維云網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年廚房小家電整體零售額為549.3億元，同比下降9.6%；零售量為2.65億臺(tái)，同比下降1.8%。線上零售額422億元，同比下降10.7%，線下零售額127億元，同比下降6%。

可以說小家電產(chǎn)品，無論是線下門店還是線上電商渠道，都賣不動(dòng)了。這種銷售數(shù)據(jù)全線下滑的情況并不是只出現(xiàn)在2023年，往前翻到2022年，有著同樣的劇情，甚至更慘。2022年，共計(jì)13個(gè)品類的廚房小家電，零售額同比下滑6.7%，零售量同步大降12.7%。

小家電慘淡的銷售數(shù)據(jù)，就連年度消費(fèi)流量集中爆發(fā)的雙11電商大促，都救不了。奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2023年雙11，豆?jié){機(jī)、破壁機(jī)、攪拌機(jī)等廚房小家電，線上零售額同比下降16.7%，零售量同比下降12.2%。

在2023年前三季度的總數(shù)據(jù)中，曾經(jīng)紅極一時(shí)，萬物皆可“空氣炸鍋”的烹飪神器，零售額規(guī)模更是大幅下降44.2%，接近腰斬，堪稱崩塌最快的細(xì)分品類。曾經(jīng)被熱捧的小家電，為什么迅速“失寵”？究竟是什么原因，讓消費(fèi)者逐漸回歸理性，不再追捧各式小家電產(chǎn)品？

1、質(zhì)量差、售后難，是硬傷

“200多塊錢買的豆?jié){機(jī)，修一下要收我100多？”消費(fèi)者阿明對(duì)PConline分享了一段小家電消費(fèi)的糟心經(jīng)歷。一年多以前，他心血來潮，想著每天自己做一杯豆?jié){喝，干凈又健康。豆?jié){機(jī)這種小家電，本身價(jià)格也不貴，阿明很快就入手了。

結(jié)果一年多下來，他總共就用了不超過10次，理由就是太麻煩了。如果早上要喝自制豆?jié){，阿明得提早一點(diǎn)起床，先準(zhǔn)備好豆子，或者再搭配一點(diǎn)玉米、小米、冰糖什么的。制作出來的豆?jié){喝完，還得把機(jī)子清洗、晾干。一整套操作下來，會(huì)讓阿明出門趕地鐵上班的時(shí)間，變得非常匆忙。

日過忘了清洗，豆?jié){機(jī)內(nèi)殘留的渣滓會(huì)很快發(fā)霉，招來一些螞蟻飛蟲。阿明最終決定不再折騰，繼續(xù)乖乖到早餐店買豆?jié){油條。豆?jié){機(jī)也被放進(jìn)了柜子里“吃灰”。

最近阿明想重新拿出來弄點(diǎn)豆?jié){喝，結(jié)果發(fā)現(xiàn)機(jī)子插上電源也沒反應(yīng)，啟動(dòng)不了了。因?yàn)橐呀?jīng)過了保修期，品牌方說要他自費(fèi)寄回廠家修，來回估計(jì)要150元左右。第三方電器維修店說是主控板壞了，維修更換最少也要120元。這讓阿明感到十分糟心，原價(jià)總共就200多一點(diǎn)，維修費(fèi)都快趕上新買一臺(tái)了。

哪怕修好了，使用頻次也不會(huì)很多，所以阿明選擇吃“啞巴虧”，就此作罷。有了這次遭遇他也對(duì)PConline坦言，不會(huì)再購買類似的小家電產(chǎn)品了。

PConline在黑貓投訴平臺(tái)上也發(fā)現(xiàn)，類似的小家電質(zhì)量問題投訴不在少數(shù)，覆蓋豆?jié){機(jī)、破壁機(jī)、空氣炸鍋、蒸烤箱等各類小家電產(chǎn)品。進(jìn)行投訴的消費(fèi)者，基本都表示使用頻次不高，或者壓根沒用過幾次，產(chǎn)品就出現(xiàn)故障，進(jìn)而對(duì)品牌、產(chǎn)品的質(zhì)量水平提出了質(zhì)疑。在這些投訴的案例中，美的、奧克斯、九陽、小熊、松下等海內(nèi)外品牌均有所覆蓋。

除了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，PConline也觀察到，大量消費(fèi)者在投訴詳情中吐槽了品牌的售后服務(wù)�！斑^了保修期，自己去修，或者重新買一臺(tái)”比較高頻地出現(xiàn)在消費(fèi)者的情況陳述中。這也表明小家電品牌們，缺乏完善的售后服務(wù)體系，甚至對(duì)于過了保修期的用戶，普遍當(dāng)起了甩手掌柜，擺出一副不管不顧的姿態(tài)。

有行業(yè)分析人士曾表示，小家電產(chǎn)品準(zhǔn)入門檻不高，更新?lián)Q代頻繁，廠家的售后維修體系一般不是很完善。小家電產(chǎn)品一旦出問題，大概率發(fā)生在核心部件上，這原本就是小家電零部件中價(jià)格最高的地方，因此維修費(fèi)用才會(huì)顯得比較貴。

從設(shè)計(jì)上來說，小家電的體積往往較小，普遍采用比較精密的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，各類零部件已經(jīng)集成化、模塊化。出現(xiàn)故障時(shí)往往需要整體更換，不是簡(jiǎn)單處理某一個(gè)零部件就能解決的，這也是維修價(jià)格居高不下的重要原因之一。

質(zhì)量差、售后難等問題，是消費(fèi)市場(chǎng)普遍存在的老大難。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2023年共受理132.8萬件投訴，同比增長(zhǎng)15.33%。按投訴性質(zhì)劃分，排名前三分別為售后服務(wù)問題（34.66%）、合同問題（24.65%）和質(zhì)量問題（19.98%）。

如果按照商品服務(wù)類別來劃分，132.8萬件投訴案中，53.03%為實(shí)物類商品投訴，相較于2022年，比重上升了1.58%。投訴數(shù)量、增長(zhǎng)量最多的細(xì)分領(lǐng)域，均是家電類，占比11.9%，比2022年上升了1.35%。

可見整個(gè)家電大類始終存在質(zhì)量差、售后難的問題。中消協(xié)并沒有繼續(xù)按照小家電領(lǐng)域進(jìn)行拆分。不過早前中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室曾給出過調(diào)研數(shù)據(jù)，顯示僅有41.7%用戶對(duì)網(wǎng)購小家電服務(wù)評(píng)價(jià)是滿意的。這些事實(shí)和數(shù)據(jù)基本佐證了小家電領(lǐng)域存在的核心痛點(diǎn)，如果質(zhì)量和售后問題得不到更好地改進(jìn)、解決，那么小家電市場(chǎng)始終難以迎來“回頭客”。一錘子買賣，是注定無法長(zhǎng)久的。

2、小家電，還有救嗎？

小家電另外一個(gè)核心問題，是營銷大于實(shí)際，難以甩掉偽需求、智商稅的虛假宣傳標(biāo)簽。簡(jiǎn)單來說，小家電在早期爆發(fā)式增長(zhǎng)時(shí)期，普遍存在過度的營銷、包裝，創(chuàng)造了各類“精致生活”的需求場(chǎng)景。

在經(jīng)歷消費(fèi)者實(shí)際的使用體驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)并沒有想象中那么高頻的使用需求，所謂的“精致生活”泡沫被戳破后，小家電除了讓錢包癟下去之外，并沒有帶來預(yù)期般的美好體驗(yàn)和生活品質(zhì)的提升。

不僅如此，消費(fèi)者們也漸漸發(fā)現(xiàn)，烤箱、空氣炸鍋、破壁機(jī)、咖啡機(jī)、電磁爐等各式各樣單一功能的小家電，往往又會(huì)擠占大量的廚房、室內(nèi)空間，這又給了大量以小戶型為主的消費(fèi)群體一個(gè)拒絕小家電的理由。

經(jīng)歷過小家電消費(fèi)的一輪失敗體驗(yàn)和教育后，大量的消費(fèi)者最終還是發(fā)現(xiàn)，所謂的懶人經(jīng)濟(jì)、宅經(jīng)濟(jì)的盡頭，依舊是外賣、買菜到家為代表的互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)配送模式。當(dāng)風(fēng)口褪去時(shí)，資本市場(chǎng)會(huì)給出最直接的反饋。2022年，小家電行業(yè)指數(shù)達(dá)到683.43元高位后，便開始急轉(zhuǎn)直下，進(jìn)入不斷震蕩下行的周期中，如今徘徊在460元左右的水平。

其實(shí)早在2021年，小家電的泡沫就已經(jīng)出現(xiàn)了破裂的趨勢(shì)。當(dāng)時(shí)閑魚根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出《年度十大無用商品》的榜單，小家電在其中獨(dú)占三席，分別是排名第一空氣炸鍋，排名第五的早餐機(jī)和排名第七的破壁機(jī)。

閑魚選出這些“無用商品”的數(shù)據(jù)邏輯也很簡(jiǎn)單，就是根據(jù)平臺(tái)上以“用不上”、“積灰了”等關(guān)鍵詞為轉(zhuǎn)賣理由的商品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。這也意味著，這些小家電產(chǎn)品背后，是沖動(dòng)消費(fèi)后因產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)期而失望的消費(fèi)者。既不舍得丟，又懶得去用，低價(jià)轉(zhuǎn)賣的確是個(gè)比較合適的選擇，于是才有了閑魚的這番統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

卷不動(dòng)國內(nèi)市場(chǎng)，出海或許是小家電企業(yè)不得不做出的選擇。數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)Statista相關(guān)報(bào)告顯示，2018-2022年小家電全球市場(chǎng)規(guī)模復(fù)合增長(zhǎng)率為4.46%，市場(chǎng)需求較為穩(wěn)健，更新需求和品類滲透有望共同驅(qū)動(dòng)其維持較好增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2028年全球小家電市場(chǎng)規(guī)模為3050億美元，

分地區(qū)來看，亞洲為小家電最大消費(fèi)地區(qū)，歐美次之，2022年歐美小家電合計(jì)銷額954億美元，對(duì)應(yīng)占比約41%。這也表明，除中國市場(chǎng)外，其他海外區(qū)域市場(chǎng)還有著巨大的增長(zhǎng)空間可以供小家電企業(yè)布局發(fā)展。

不過打鐵還需自身硬，憧憬未來增長(zhǎng)故事前，小家電企業(yè)們需要先解決好產(chǎn)品質(zhì)量、售后體系以及需求痛點(diǎn)等核心問題。這些方面如果始終沒有改進(jìn)和突破，所謂的增長(zhǎng)、出海故事也只會(huì)是虛無縹緲的空中樓閣。

小家電 3·15消費(fèi)者權(quán)益日

曾憲天

原創(chuàng)欄目