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質量差、售后難，小家電產品維權有多難？

曾憲天編輯：曾憲天發(fā)布于：2024-03-14 16:37 PConline原創(chuàng)

作者：曾憲天

編輯：林炯佳

酸奶機、煮蛋器、豆?jié){機、空氣炸鍋、養(yǎng)生壺......各式各樣的小家電，曾經(jīng)被貼上“精致生活”的標簽而營銷出圈。不過如果產品本身不扛打，再好的營銷種草都很難讓消費者持續(xù)買單，所謂的市場風口也難以為繼。

家電行業(yè)數(shù)據(jù)研究機構奧維云網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年廚房小家電整體零售額為549.3億元，同比下降9.6%；零售量為2.65億臺，同比下降1.8%。線上零售額422億元，同比下降10.7%，線下零售額127億元，同比下降6%。

可以說小家電產品，無論是線下門店還是線上電商渠道，都賣不動了。這種銷售數(shù)據(jù)全線下滑的情況并不是只出現(xiàn)在2023年，往前翻到2022年，有著同樣的劇情，甚至更慘。2022年，共計13個品類的廚房小家電，零售額同比下滑6.7%，零售量同步大降12.7%。

小家電慘淡的銷售數(shù)據(jù)，就連年度消費流量集中爆發(fā)的雙11電商大促，都救不了。奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2023年雙11，豆?jié){機、破壁機、攪拌機等廚房小家電，線上零售額同比下降16.7%，零售量同比下降12.2%。

在2023年前三季度的總數(shù)據(jù)中，曾經(jīng)紅極一時，萬物皆可“空氣炸鍋”的烹飪神器，零售額規(guī)模更是大幅下降44.2%，接近腰斬，堪稱崩塌最快的細分品類。曾經(jīng)被熱捧的小家電，為什么迅速“失寵”？究竟是什么原因，讓消費者逐漸回歸理性，不再追捧各式小家電產品？

1、質量差、售后難，是硬傷

“200多塊錢買的豆?jié){機，修一下要收我100多？”消費者阿明對PConline分享了一段小家電消費的糟心經(jīng)歷。一年多以前，他心血來潮，想著每天自己做一杯豆?jié){喝，干凈又健康。豆?jié){機這種小家電，本身價格也不貴，阿明很快就入手了。

結果一年多下來，他總共就用了不超過10次，理由就是太麻煩了。如果早上要喝自制豆?jié){，阿明得提早一點起床，先準備好豆子，或者再搭配一點玉米、小米、冰糖什么的。制作出來的豆?jié){喝完，還得把機子清洗、晾干。一整套操作下來，會讓阿明出門趕地鐵上班的時間，變得非常匆忙。

日過忘了清洗，豆?jié){機內殘留的渣滓會很快發(fā)霉，招來一些螞蟻飛蟲。阿明最終決定不再折騰，繼續(xù)乖乖到早餐店買豆?jié){油條。豆?jié){機也被放進了柜子里“吃灰”。

最近阿明想重新拿出來弄點豆?jié){喝，結果發(fā)現(xiàn)機子插上電源也沒反應，啟動不了了。因為已經(jīng)過了保修期，品牌方說要他自費寄回廠家修，來回估計要150元左右。第三方電器維修店說是主控板壞了，維修更換最少也要120元。這讓阿明感到十分糟心，原價總共就200多一點，維修費都快趕上新買一臺了。

哪怕修好了，使用頻次也不會很多，所以阿明選擇吃“啞巴虧”，就此作罷。有了這次遭遇他也對PConline坦言，不會再購買類似的小家電產品了。

PConline在黑貓投訴平臺上也發(fā)現(xiàn)，類似的小家電質量問題投訴不在少數(shù)，覆蓋豆?jié){機、破壁機、空氣炸鍋、蒸烤箱等各類小家電產品。進行投訴的消費者，基本都表示使用頻次不高，或者壓根沒用過幾次，產品就出現(xiàn)故障，進而對品牌、產品的質量水平提出了質疑。在這些投訴的案例中，美的、奧克斯、九陽、小熊、松下等海內外品牌均有所覆蓋。

除了對產品質量的質疑，PConline也觀察到，大量消費者在投訴詳情中吐槽了品牌的售后服務�！斑^了保修期，自己去修，或者重新買一臺”比較高頻地出現(xiàn)在消費者的情況陳述中。這也表明小家電品牌們，缺乏完善的售后服務體系，甚至對于過了保修期的用戶，普遍當起了甩手掌柜，擺出一副不管不顧的姿態(tài)。

有行業(yè)分析人士曾表示，小家電產品準入門檻不高，更新?lián)Q代頻繁，廠家的售后維修體系一般不是很完善。小家電產品一旦出問題，大概率發(fā)生在核心部件上，這原本就是小家電零部件中價格最高的地方，因此維修費用才會顯得比較貴。

從設計上來說，小家電的體積往往較小，普遍采用比較精密的內部結構，各類零部件已經(jīng)集成化、模塊化。出現(xiàn)故障時往往需要整體更換，不是簡單處理某一個零部件就能解決的，這也是維修價格居高不下的重要原因之一。

質量差、售后難等問題，是消費市場普遍存在的老大難。中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2023年共受理132.8萬件投訴，同比增長15.33%。按投訴性質劃分，排名前三分別為售后服務問題（34.66%）、合同問題（24.65%）和質量問題（19.98%）。

如果按照商品服務類別來劃分，132.8萬件投訴案中，53.03%為實物類商品投訴，相較于2022年，比重上升了1.58%。投訴數(shù)量、增長量最多的細分領域，均是家電類，占比11.9%，比2022年上升了1.35%。

可見整個家電大類始終存在質量差、售后難的問題。中消協(xié)并沒有繼續(xù)按照小家電領域進行拆分。不過早前中國電子商會消費電子產品調查辦公室曾給出過調研數(shù)據(jù)，顯示僅有41.7%用戶對網(wǎng)購小家電服務評價是滿意的。這些事實和數(shù)據(jù)基本佐證了小家電領域存在的核心痛點，如果質量和售后問題得不到更好地改進、解決，那么小家電市場始終難以迎來“回頭客”。一錘子買賣，是注定無法長久的。

2、小家電，還有救嗎？

小家電另外一個核心問題，是營銷大于實際，難以甩掉偽需求、智商稅的虛假宣傳標簽。簡單來說，小家電在早期爆發(fā)式增長時期，普遍存在過度的營銷、包裝，創(chuàng)造了各類“精致生活”的需求場景。

在經(jīng)歷消費者實際的使用體驗后，發(fā)現(xiàn)并沒有想象中那么高頻的使用需求，所謂的“精致生活”泡沫被戳破后，小家電除了讓錢包癟下去之外，并沒有帶來預期般的美好體驗和生活品質的提升。

不僅如此，消費者們也漸漸發(fā)現(xiàn)，烤箱、空氣炸鍋、破壁機、咖啡機、電磁爐等各式各樣單一功能的小家電，往往又會擠占大量的廚房、室內空間，這又給了大量以小戶型為主的消費群體一個拒絕小家電的理由。

經(jīng)歷過小家電消費的一輪失敗體驗和教育后，大量的消費者最終還是發(fā)現(xiàn)，所謂的懶人經(jīng)濟、宅經(jīng)濟的盡頭，依舊是外賣、買菜到家為代表的互聯(lián)網(wǎng)即時配送模式。當風口褪去時，資本市場會給出最直接的反饋。2022年，小家電行業(yè)指數(shù)達到683.43元高位后，便開始急轉直下，進入不斷震蕩下行的周期中，如今徘徊在460元左右的水平。

其實早在2021年，小家電的泡沫就已經(jīng)出現(xiàn)了破裂的趨勢。當時閑魚根據(jù)平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計出《年度十大無用商品》的榜單，小家電在其中獨占三席，分別是排名第一空氣炸鍋，排名第五的早餐機和排名第七的破壁機。

閑魚選出這些“無用商品”的數(shù)據(jù)邏輯也很簡單，就是根據(jù)平臺上以“用不上”、“積灰了”等關鍵詞為轉賣理由的商品數(shù)據(jù)統(tǒng)計。這也意味著，這些小家電產品背后，是沖動消費后因產品達不到預期而失望的消費者。既不舍得丟，又懶得去用，低價轉賣的確是個比較合適的選擇，于是才有了閑魚的這番統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

卷不動國內市場，出�；蛟S是小家電企業(yè)不得不做出的選擇。數(shù)據(jù)機構Statista相關報告顯示，2018-2022年小家電全球市場規(guī)模復合增長率為4.46%，市場需求較為穩(wěn)健，更新需求和品類滲透有望共同驅動其維持較好增長，預計2028年全球小家電市場規(guī)模為3050億美元，

分地區(qū)來看，亞洲為小家電最大消費地區(qū)，歐美次之，2022年歐美小家電合計銷額954億美元，對應占比約41%。這也表明，除中國市場外，其他海外區(qū)域市場還有著巨大的增長空間可以供小家電企業(yè)布局發(fā)展。

不過打鐵還需自身硬，憧憬未來增長故事前，小家電企業(yè)們需要先解決好產品質量、售后體系以及需求痛點等核心問題。這些方面如果始終沒有改進和突破，所謂的增長、出海故事也只會是虛無縹緲的空中樓閣。

小家電 3·15消費者權益日

曾憲天

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