面對“天價流量賬單”，國外是怎樣處理的？

　　據(jù)調(diào)查，六分之一的美國人口(約3000萬)都收到過“天價賬單”。面對這一行業(yè)性難題，美國監(jiān)管部門從運營商方面入手，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)超量免費提醒。近日，廣東、湖北等地相繼出現(xiàn)了“天價”流量賬單事件，引起社會的廣泛關(guān)注，相關(guān)電信運營商遭到抨擊，再次成為眾矢之的。但事后調(diào)查均證明，賬單異常與運營商并無直接關(guān)系，主要原因或是用戶個人操作失誤，或是因為內(nèi)置軟件“偷跑”流量。

　　誠然，運營商也有做得不夠細(xì)致的地方，但終歸是背了“黑鍋”。事實上，此類事件并非中國特色。在流量大爆炸時代，國外運營商也有類似的遭遇，但相比之下，社會負(fù)面影響相對較輕。那么，在國外的“天價”流量賬單事件中，相關(guān)各方態(tài)度及解決方式與國內(nèi)的不同之處在哪兒?有哪些可供國內(nèi)借鑒的經(jīng)驗?

　　用戶：

　　“賬單嚇?biāo)廊肆?趕緊去問清楚，不過可不能亂說話。”

　　今年6月，英國一家媒體報道，36歲的Laura Harris女士發(fā)現(xiàn)運營商沃達(dá)豐對其的某月賬單收費高達(dá)2000英鎊(約合19344元人民幣)，主要原因是她在自己并不知曉的情況下，在數(shù)周內(nèi)使用了33G流量，而她通常的月賬單金額為40英鎊～50英鎊。Harris女士感覺非常不對勁。

　　為弄清楚這33G流量產(chǎn)生的原因，Harris女士請了第三方公司Forensic Mobile Services進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示，她的手機(jī)從7月24日到9月底數(shù)據(jù)消耗出現(xiàn)了異常，主要表現(xiàn)為“異常上行傳輸”。通常，Harris女士使用Facebook、Apple服務(wù)、Safari和MailOnline，每月流量為1.37G左右。但在異常的那段時間里，Mail應(yīng)用消耗了52G流量。技術(shù)分析發(fā)現(xiàn)，在蘋果手機(jī)上使用微軟Exchange時，如果某封郵件未發(fā)送成功，手機(jī)會不停地嘗試發(fā)送郵件，因此不斷產(chǎn)生流量。

　　住在英國倫敦南部的Conan Sturdy某天帶著他的兒子去露營，因為下雨無法外出，Sturdy便讓孩子在手機(jī)上看了6段《海綿寶寶》視頻，結(jié)果流量超出5.4G，月賬單額達(dá)到3309英鎊(約合32027元人民幣)，而他平時的賬單通常為每月50英鎊，含2G數(shù)據(jù)流量。

　　盡管賬單金額讓人難以接受，但用戶們在措辭方面依然非常謹(jǐn)慎，在不明責(zé)任的前提下不會輕易將污名推給運營商。42歲的Sturdy靠接電焊零活兒為生，收入微薄，此次露營選擇的是7英鎊/天的廉價路線，根本無力支付如此高昂的費用。但他依然對媒體表示，“我確實收到了英國電信提醒流量將超限的短信，但我沒想到會超這么多……我知道我必須得支付超支的部分……我不懷疑，我之前應(yīng)該仔細(xì)讀讀合同條款的。”

　　運營商：

　　“又來糟心事了!一定要明確責(zé)任!不過也要以人為本，關(guān)懷用戶。”

　　在Harris女士產(chǎn)生巨額流量的事件處理過程中，雙方就責(zé)任歸屬產(chǎn)生了分歧，其間，沃達(dá)豐據(jù)理力爭，在責(zé)任劃分上絲毫不讓步。

　　沃達(dá)豐表示曾向Harris女士發(fā)送了短信提醒。Harris女士雖然已經(jīng)請第三方對流量異常進(jìn)行了分析，但還是以質(zhì)疑計費錯誤為由，提出只愿意支付合同約定的月費，拒絕支付超額的數(shù)據(jù)流量費。沃達(dá)豐拒絕了這一請求。Harris女士隨后向獨立仲裁機(jī)構(gòu)Ombudsman(非營利機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)移動運營商和用戶糾紛)投訴并請求其介入，同時沃達(dá)豐對Harris女士實施了斷網(wǎng)配合調(diào)查。Ombudsman后來出具的報告肯定了Mail應(yīng)用在其蘋果手機(jī)上確實存在缺陷，但依然支持沃達(dá)豐一方，報告稱：“您(Harris女士)可能并不清楚應(yīng)用在主動消耗流量，但我們認(rèn)可您所簽訂的合同條款，即您必須全額支付所產(chǎn)生的費用。”Ombudsman給沃達(dá)豐的唯一建議是，應(yīng)為“服務(wù)不到位”道歉。Harris女士對報告結(jié)果表示憤怒，無法接受。一周后，Ombudsman再次聯(lián)絡(luò)沃達(dá)豐，希望沃達(dá)豐重新考慮Harris女士的案例，“我們非常抱歉Harris女士對流量費用不滿，但我們確信計費無誤。”沃達(dá)豐后來表示，“出于‘善意’，我們將免除Harris女士存疑的流量費用，共計1057英鎊，但她仍需繳納她并無異議的費用。”同時，沃達(dá)豐還向Harris女士推薦了一款更適合她的月套餐。

　　查詢國外的報道，運營商為異常流量賬單部分免單的案例時有發(fā)生，但值得注意的一點是，運營商基本都會特意強(qiáng)調(diào)，此舉是出于“善意”而非己方責(zé)任。比如，不久前，美國一位83歲的老人Ron Dorff使用撥號上網(wǎng)，因他的調(diào)制解調(diào)器誤撥到一個國際號碼上導(dǎo)致兩個月內(nèi)產(chǎn)生了24000美元的高額賬單，AT&T雖然確信己方無責(zé)，但是依然免除了這位老人的賬單。從運營商角度來看，此舉一方面可以為企業(yè)贏得更好的公眾形象，另一方面也是運營商用心留住用戶的重要手段。德國電信高級客戶關(guān)系專家Nora Merenyi指出，月度賬單對于用戶離網(wǎng)的影響非常大，以兩年期合同用戶為例，如果他(她)在最初的3個月里沒有選對最適合自己的套餐，遭遇了“天價賬單”，那么在剩余的20個月中，即使運營商非常努力去維護(hù)，那這位用戶的滿意度也會維持在較低水平，離網(wǎng)的可能性較高。

　　第三方機(jī)構(gòu)：

　　“努力調(diào)解吧!不忘初心，維持中立，這是根本原則。”

　　對于流量計費糾紛的責(zé)任認(rèn)定，很多情況下都會上演“羅生門”，用戶和運營商各執(zhí)一詞。在這樣的情況下，獨立的第三方機(jī)構(gòu)就顯得尤為必要。

　　在英國，Harris女士找到的Ombudsman就是一家典型的第三方仲裁機(jī)構(gòu)。這家機(jī)構(gòu)成立已有十余年，最重要的是獲得了英國通信管制機(jī)構(gòu)Ofcom的認(rèn)可，其工作內(nèi)容符合英國2003年《通信法》的要求。用戶和運營商經(jīng)過溝通如若無法達(dá)成共識，那這樣的機(jī)構(gòu)就開始發(fā)揮作用。但Ombudsman態(tài)度中立，規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)，并不會成為裹挾用戶聲討運營商的平臺，且對用戶完全免費。該機(jī)構(gòu)明確警示，用戶在簽訂合同前必須花力氣弄清楚套餐的限制，讀懂合同條款和限制條件。“如果(運營商)出示的相關(guān)文件清楚列明了限制，但您沒有閱讀或是忽視了，那我們也無能為力。如果運營商提供的信息有缺失、不足或是存在誤導(dǎo)，那我們將介入。”

　　記者注意到，在Ombudsman網(wǎng)頁上列出的經(jīng)典案例中，就有一宗流量糾紛事件。一位用戶接到了高額賬單，原因是數(shù)據(jù)流量收費，但表示在簽訂合同時曾要求對數(shù)據(jù)上限封頂。Ombudsman調(diào)查后得出結(jié)論：收費準(zhǔn)確，所在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在英國國內(nèi)并未提供數(shù)據(jù)封頂業(yè)務(wù)，但針對出境漫游用戶提供該業(yè)務(wù)，且該內(nèi)容在合同條款和約定中明確列出。為此，Ombudsman認(rèn)定無證據(jù)表明運營商計費有誤，對運營商無行動建議。

　　這一案例值得運營商高度重視。如今，4G正在全球快速鋪開，很多用戶在更換4G套餐時都會重新簽訂服務(wù)合同，為此運營商應(yīng)高度重視對于合同條款的更新，如有必要可加入常見的溫馨提示，幫助用戶從一開始就對數(shù)據(jù)使用有明確的認(rèn)知。

　　廠商軟件商：

　　“悄悄的!手機(jī)里確實有些用戶不知道的秘密。”

　　倫敦人Juliet Chalk每月的流量上限是50英鎊，她習(xí)慣晚上關(guān)閉無線網(wǎng)路由器，結(jié)果某天晚上，她兒子的手機(jī)在失去無線信號后自動切換到了3G網(wǎng)絡(luò)上，一晚就產(chǎn)生了313英鎊的流量費用。這是一位蘋果手機(jī)用戶的典型遭遇。

　　就在上月月底，國外媒體紛紛報道，蘋果因iOS9全新的WiFi助理功能被集體訴訟，并被要求賠償500萬美元。

　　蘋果設(shè)備升級到iOS 9后增加了一個全新的功能——WiFi助理，它是默認(rèn)開啟的，其主要功能是在設(shè)備所處的WiFi環(huán)境變?nèi)鯐r，自動切換到用戶的移動通信網(wǎng)絡(luò)。該功能推出后，有不少后知后覺的用戶遭遇了高價賬單。該次訴訟的相關(guān)文檔顯示，原告William Scott Phillips和Suzanne Schmidt Phillips，因為更新到iOS 9后多花了數(shù)據(jù)費用(訴訟未列出這些費用具體有多少)，原告認(rèn)為蘋果應(yīng)該賠償500萬美元，原因在于蘋果公司沒有解釋清楚功能特征，直到媒體報道投訴才有公告。

　　對此，蘋果解釋稱，這個功能只有在WiFi信號非常弱的情況下持續(xù)上網(wǎng)，才會自動切換到蜂窩網(wǎng)絡(luò)，這可能會產(chǎn)生更多的流量，不過該功能不會在漫游時繼續(xù)使用移動通信網(wǎng)絡(luò)。但原告始終認(rèn)為蘋果應(yīng)該賠償500萬美元，訴訟中提到蘋果沒有解釋清楚WiFi助理功能。

　　上文提到的Harris女士的遭遇也有些類似，不同的是Harris女士手機(jī)中“偷跑”流量的是一款軟件，而技術(shù)分析認(rèn)為軟件本身并無問題，是在與特定的手機(jī)系統(tǒng)兼容過程中出現(xiàn)了技術(shù)故障。且不論“偷跑”流量的原因是什么，對于用戶來說，只要“偷跑”情況發(fā)生，就意味著支出會增加，為此，定期關(guān)注流量，及時發(fā)現(xiàn)異常，多方咨詢根除問題才是根本。而作為技術(shù)專家的運營商也應(yīng)該充分考慮用戶的這一需求，在用戶需要時給予必要的協(xié)助，比如咨詢。

　　監(jiān)管機(jī)構(gòu)：

　　“還得加碼啊!運營商再體貼點，用戶再聰明點。”

　　事實上，近年來，針對不斷出現(xiàn)的“天價賬單”，多國管制機(jī)構(gòu)都進(jìn)行了各種嘗試，采取了行業(yè)內(nèi)抵制“天價賬單”行動、制定相關(guān)法律法規(guī)、進(jìn)行國際間合作等一系列措施，盡管他們的側(cè)重點不盡相同，但多數(shù)都取得了較為顯著的效果。例如美國的防止“天價賬單”行動監(jiān)控范圍已覆蓋了美國97%的無線用戶。

　　在英國通信業(yè)管制機(jī)構(gòu)Ofcom的引導(dǎo)下，英國啟用了通信業(yè)新應(yīng)用守則。3UK、EE、O2、維珍移動和沃達(dá)豐五家移動通信運營商已經(jīng)共同簽署了該守則。根據(jù)新守則，五家運營商均會在用戶使用完約定數(shù)據(jù)流量后提供透明的收費和提醒信息，并會告知用戶如何關(guān)掉數(shù)據(jù)漫游功能，以免產(chǎn)生高昂的漫游支出，用戶也可以屏蔽非授權(quán)通話，并可避免誤撥高費率電話或是應(yīng)用內(nèi)購買行為。

　　荷蘭政府近期發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，曾遭遇過流量“天價賬單”的荷蘭移動用戶近一年里明顯減少。Telecompaper消費者小組發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年遭遇“天價賬單”的用戶比例已經(jīng)從2014年的42%降至30%。荷蘭政府認(rèn)為這主要歸功于運營商間達(dá)成的相關(guān)協(xié)議。2013年～2014年，消費者稱在捆綁套餐外每月還約產(chǎn)生25歐元的支出，2014年～2015年，這一支出數(shù)額降至18歐元，其中62%的賬單額不高于10歐元。尤其是女性和12歲～29歲年輕人的套餐外支出明顯下降。

　　此外，中國香港電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)通訊事務(wù)管理局辦公室(OFTA)為應(yīng)對“天價賬單”情況，分別從運營商和消費者教育兩方面著手，成效顯著。

　　運營商須格外注意什么?

　　從一些國外運營商的經(jīng)驗來看，近年來天價賬單主要集中在流量和漫游上。針對流量，很多運營商都有對應(yīng)的防控手段，幫助用戶避免“天價賬單”。

　　重視契約：從國內(nèi)外實踐來看，在防控流量糾紛事件中，最為重要的一點是運營商一定要重視服務(wù)合同條款。英國第三方仲裁機(jī)構(gòu)在判定過程中，將服務(wù)合同條款視為最基本的要素，很多“天價賬單”事件都因此能明確責(zé)任，將運營商從糾紛迷霧中拯救出來。尤其是在4G時代，適時更新服務(wù)合同條款至關(guān)重要。

　　及時提醒：用戶簽訂合同時選擇一個流量檔位，并設(shè)提醒檔位，當(dāng)用戶消費流量接近時，運營商會以短信方式一次或多次發(fā)送提醒。

　　超限斷網(wǎng)：用戶流量消耗超過限額后，運營商立即對其斷網(wǎng)，用戶再次發(fā)送開通申請后再恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)功能。

　　控制網(wǎng)速：此舉常見于不限量流量套餐，但目前也有運營商在封頂流量套餐中使用該方法。主要措施是用戶流量消耗達(dá)到某個上限后，運營商即對其進(jìn)行降速，日本有運營商將網(wǎng)速降至百K級別，因此用戶感知明顯。有繼續(xù)高速上網(wǎng)需求的用戶可發(fā)出主動申請恢復(fù)網(wǎng)速。

　　推送流量加油包：用戶超限后，隨同提醒信息發(fā)送流量加油包開通申請，用戶簡單操作即可開通。

　　給用戶建議：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶一段時期內(nèi)的數(shù)據(jù)消費進(jìn)行分析總結(jié)，對于一些經(jīng)常超支的用戶，運營商主動聯(lián)系用戶建議其更換高檔位流量套餐。

　　·監(jiān)管機(jī)構(gòu)有哪些妙招?

　　美國：發(fā)送超量預(yù)警短信

　　據(jù)調(diào)查，六分之一的美國人口(約3000萬)都收到過“天價賬單”。面對這一行業(yè)性難題，美國監(jiān)管部門從運營商方面入手，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)超量免費提醒。

　　美國聯(lián)邦通信委員會(FCC)首先對業(yè)務(wù)超量免費提醒的可行性展開了深入調(diào)查，包括運營商是否已在提供類似的使用警告;此舉對消費者或運營商構(gòu)成的成本是多少;是否存在技術(shù)上的不便;消費者如何控制他們的手機(jī)使用情況，如何知道自己在何時超過了套餐規(guī)定的語音時長、短信數(shù)量或數(shù)據(jù)使用量。

　　之后，F(xiàn)CC參照歐盟做法并結(jié)合本國國情，要求Verizon無線、AT&T、Sprint和T-Mobile等運營商向用戶發(fā)送短信，警告他們正在接近漫游和數(shù)據(jù)的使用上限。

　　美國的多家行業(yè)組織也齊發(fā)力，推廣業(yè)務(wù)超量免費提醒服務(wù)。2011年10月17日美國無線通信和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(CTIA)、消費者聯(lián)盟與FCC共同推動運營商向移動用戶提供業(yè)務(wù)超量免費提醒服務(wù)，避免用戶在使用語音、短信、數(shù)據(jù)和國際漫游業(yè)務(wù)中出現(xiàn)業(yè)務(wù)超量而導(dǎo)致“天價賬單”。

　　澳大利亞：運營商多次預(yù)警

　　為保護(hù)電信消費者權(quán)益，澳大利亞政府對《電信消費者保護(hù)法案》作出修訂，增加了有關(guān)消費提醒的規(guī)定，旨在防止出現(xiàn)“天價賬單”。

　　新規(guī)定已于2013年9月1日開始執(zhí)行。目標(biāo)客戶是有超額消費傾向的合約手機(jī)及上網(wǎng)套餐用戶。當(dāng)其數(shù)據(jù)流量分別達(dá)到訂購值的50%、85%及100%時將收到電子郵件形式的流量提醒。澳大利亞三大電信運營商Telstra、Optus和沃達(dá)豐的用戶還將收到短信提醒。新規(guī)定要求在用戶套餐使用率已達(dá)100%的提醒中必須包括費用超出部分的消費明細(xì)。此外，如果消費者訂購了某項避免出現(xiàn)“天價賬單”的業(yè)務(wù)，將不會收到消費提醒，這些業(yè)務(wù)包括預(yù)付費服務(wù)、限制消費上限服務(wù)或無限制消費服務(wù)、撥號上網(wǎng)服務(wù)或超出上限限制網(wǎng)速服務(wù)。

　　加拿大：超量斷網(wǎng)

　　2012年，一項調(diào)查研究結(jié)果顯示，加拿大將近90%的消費者認(rèn)為，在用戶的國際漫游數(shù)據(jù)費用達(dá)到上限50加拿大元后，手機(jī)運營商應(yīng)停止繼續(xù)讓用戶在國外地區(qū)收發(fā)信息。2013年6月，加拿大廣播電視及通訊委員會順應(yīng)民意，公布了手機(jī)合約新規(guī)定，運營商每月收取的額外數(shù)據(jù)收費上限為50加元，國際漫游數(shù)據(jù)收費上限定為100加元等。“超量斷網(wǎng)”將使手機(jī)“天價賬單”不復(fù)存在。

　　韓國：運營商主動提醒或斷網(wǎng)

　　2012年，韓國修訂了《電信法》條款，規(guī)定韓國的移動通信運營商將承擔(dān)提醒消費者可能出現(xiàn)“天價賬單”的義務(wù)。

　　韓國通信委員會表示，盡管當(dāng)?shù)仉娦胚\營商已經(jīng)以自愿方式采取了防止消費者經(jīng)濟(jì)損失的安全措施，但從2012年7月18日起，將以法律形式強(qiáng)制要求運營商實行上述措施。國家電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，當(dāng)一個用戶的允許數(shù)據(jù)使用量接近上限時，電信公司需發(fā)送提醒短信或停止服務(wù)以防止出現(xiàn)“天價賬單”。

　　日本：普及網(wǎng)費算法

　　日本是智能手機(jī)市場和移動互聯(lián)網(wǎng)消費市場較為成熟的國家。為遏止“天價賬單”，促進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，日本曾下大力氣整治國內(nèi)高昂的手機(jī)資費。

　　日本總務(wù)省于2010年要求移動服務(wù)提供商公布上網(wǎng)費的計算方式，以降低消費者的移動費用支出。日本電信運營商也從技術(shù)和業(yè)務(wù)方面為防止“天價賬單”做出許多努力。日本運營商廣泛普及流量不封頂包月套餐，靈活的不封頂資費套餐采用雙平面的收費標(biāo)準(zhǔn)，每月最低消費僅為900日元，到一個消費量后封頂，約為4900日元，這樣一來就免除了人們使用移動互聯(lián)網(wǎng)的后顧之憂。