運(yùn)營商流量偷跑門：雖是烏龍但仍存疑問

　　運(yùn)營商遭遇公信力危機(jī)：誰之過?

　　拋開流量是否真的“盜跑”不說，作為一個客觀的記錄者，在這次事件中感受最深的是，用戶對運(yùn)營商的不信任。用戶能把“偷流量”這樣的詞用在運(yùn)營商身上，可見運(yùn)營商在用戶心中早已失去了堂堂央企的正面形象。

　　正如報(bào)道中所述，對于運(yùn)營商的解釋，用戶普遍有抵觸情緒。有不止一位用戶在與記者交流時(shí)都認(rèn)為，運(yùn)營商肯定向著有利于自己的方面解釋。

　　另一方面，運(yùn)營商也感到委屈。用戶都是有問題就爆給媒體，到現(xiàn)在也沒有一個用戶實(shí)名投訴，運(yùn)營商想給用戶監(jiān)測流量、分析流量用得快的原因也無從下手。只能無奈嘆息運(yùn)營商失去公信力的悲哀。

　　運(yùn)營商作為央企本該有十足的公信力，但一次次的輿論危機(jī)，已經(jīng)慢慢浸泡發(fā)酵成了公信力的危機(jī)。

　　或許這次是用戶“誤會”了運(yùn)營商，但正如一位用戶所言，用戶對運(yùn)營商的“誤會”，可謂是冰凍三尺非一日之寒。

　　而根據(jù)記者這些年的通訊行業(yè)報(bào)道經(jīng)驗(yàn)，這種“誤會”自從有了流量經(jīng)營之后愈發(fā)多了起來。尤其從2014年初開始，隨著4G用戶增多，流量投訴也在增多，究其原因，運(yùn)營商對流量使用的宣傳與流量大發(fā)展的形勢一直存在差距，普通用戶對于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)使用、流量計(jì)費(fèi)等專業(yè)知識很有限，很容易出現(xiàn)誤判。

　　正如電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮所言，阻止這種誤判的根本辦法，還是提高溝通效率，按用戶的語言說得讓他們能夠理解(去專業(yè)化)。

　　此外，運(yùn)營商在處理這類糾紛時(shí)有些舉措也有失當(dāng)之處。比如，此次流量門，用戶投訴就免單、送流量，這反而會讓用戶覺得運(yùn)營商確有問題理虧，有意在掩蓋什么。

　　雖然這種補(bǔ)償式解決，也是因?yàn)楣ば挪繉﹄娦胚\(yùn)營商嚴(yán)控電信用戶申訴率和嚴(yán)厲打擊不明扣費(fèi)的考核。運(yùn)營商寧可“賠付”用戶，用戶表示滿意了，就息事寧人。要解決運(yùn)營商“花錢”擺平投訴的問題，就必須建立一個公開透明的投訴機(jī)制，而不能讓運(yùn)營商自己證明自己沒有偷流量，而是由第三方來調(diào)查。

　　目前我國流量使用水平還很低，而流量增長在繼續(xù)，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶在增多，在可預(yù)見的未來，感覺流量有問題的用戶絕對數(shù)肯定會增加。

　　如何應(yīng)對這一新形勢下的問題，力挽不斷下滑的公信力，絕對是擺在運(yùn)營商面前的一大挑戰(zhàn)。

　　在運(yùn)營商被質(zhì)疑流量不清零反而跑得快之后，電信運(yùn)營商和用戶各執(zhí)一詞，專家更是模棱兩可。關(guān)于10月份流量跑得快的用戶聲音愈來愈多，但都無法最終證實(shí)。

　　無卡盜流量?一場烏龍

　　近日，網(wǎng)友“我是馬甲馬老師”的質(zhì)疑被當(dāng)作運(yùn)營商“偷流量”的證據(jù)廣為傳播。“我是馬甲馬老師”微博指出，10月9日-20日其人在國外，且取下SIM卡并未使用，仍“被消費(fèi)”了數(shù)百M(fèi)B流量。

　　這一證據(jù)引發(fā)了公眾大量對運(yùn)營商的追問。但隨后經(jīng)過證實(shí)，所謂流量偷跑其實(shí)是“烏龍”事件。該用戶使用的第三方流量統(tǒng)計(jì)軟件，記錄的是在其手機(jī)上被消耗的全部流量，包括由國內(nèi)和國外手機(jī)卡所產(chǎn)生的兩個部分。

　　中國移動同時(shí)表示，該用戶在境外使用國內(nèi)手機(jī)卡產(chǎn)生的流量共計(jì)22.09MB，不存在“被偷跑”1G多的說法，中國移動也并未多扣費(fèi)用。

　　中國通信業(yè)觀察家項(xiàng)立剛表示：“她看流量時(shí)，用的不是北京移動的客戶端，而是360安全衛(wèi)士。這個第三方軟件只是讀手機(jī)有沒用3G/4G上網(wǎng)，至于是移動網(wǎng)還是外國網(wǎng)不管，無論用哪家卡都記錄，但她想當(dāng)然的以為全是移動的流量。”

　　對于這種情況，360手機(jī)安全衛(wèi)士通過官方微博進(jìn)行了解釋：問題的根源在于，由于受蘋果iOS系統(tǒng)限制，只能統(tǒng)計(jì)到本機(jī)的數(shù)據(jù)流量，無法精確到具體的SIM卡或手機(jī)號，所以這個案例中的數(shù)據(jù)流量是包括博主馬甲馬老師海外用卡的流量。

　　360表示，很多用戶會拿手機(jī)安全軟件監(jiān)測流量和運(yùn)營商統(tǒng)計(jì)的流量進(jìn)行對比，軟件公司流量計(jì)量和運(yùn)營商流量計(jì)量方式不同，但結(jié)果通常相差不會太大。

　　雙方的區(qū)別是，第三方檢測軟件是計(jì)算手機(jī)上網(wǎng)卡發(fā)出和接收的數(shù)據(jù)，而運(yùn)營商是從系統(tǒng)端計(jì)算，直接與電話號碼關(guān)聯(lián)(上網(wǎng)卡和電話卡不能畫等號)。

　　大量用戶反映流量超支

　　不過，雖然這一用戶的情況解釋清楚了，仍有不少用戶的質(zhì)疑還沒有答案。不僅是中國移動，根據(jù)媒體的報(bào)道，三大運(yùn)營商都有用戶反映10月份流量跑得快。

　　360也表示，最近確實(shí)接到大量用戶反饋，稱實(shí)際運(yùn)營商統(tǒng)計(jì)流量遠(yuǎn)超于軟件監(jiān)測流量。

　　根據(jù)中國移動官方的回應(yīng)，其計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有著嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制，通過了各級主管部門和獨(dú)立第三方的不斷檢查測試，流量當(dāng)月不清零改變的是計(jì)費(fèi)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)流量滾存功能，并不影響流量計(jì)量，對同樣的圖片或者視頻，流量當(dāng)月不清零前后的流量計(jì)量沒有任何改變。

　　中國聯(lián)通表示，將確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)營的規(guī)范準(zhǔn)確，不會因“當(dāng)月流量不清零”服務(wù)的實(shí)施而導(dǎo)致用戶所使用流量激增。

　　中國電信也表示，不會出現(xiàn)網(wǎng)友反映的在“克扣流量”的情況。其相關(guān)負(fù)責(zé)人在與記者交流時(shí)表示，流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒有任何問題，這是運(yùn)營商誠信的底線，沒有人敢于觸碰。希望第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查，還運(yùn)營商一個公道。

　　那么，為什么會有很多用戶感覺10月份的流量消耗快?或許可以從第三方的數(shù)據(jù)來觀察一二。

　　根據(jù)流量管理工具流量精靈的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，10月份的前二十天，人們手機(jī)流量的消耗率確實(shí)大幅提升，相較上一個月，激增至140%以上。不過流量精靈認(rèn)為，這與國慶假期人們游玩在外有關(guān)系。其同時(shí)預(yù)測，流量的高消耗率將隨著假期的結(jié)束重歸平穩(wěn)。

　　此外，流量精靈數(shù)據(jù)顯示，10月份眾多APP新版本的發(fā)布、升級帶來了流量消耗的增多。

　　電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮在與記者交流時(shí)表示，“為了給用戶更好的體驗(yàn)，新版APP的流量也在逐步增加，基本上越新的應(yīng)用版本都是越耗流量的。”

　　流量精靈數(shù)據(jù)顯示，蘋果手機(jī)用戶在10月份流量消耗加速更為顯著。據(jù)通訊行業(yè)人士分析，這可能和新版IOS的升級有關(guān)。

　　具體問題仍然待解

　　不過，這些分析也只是就總體情況而論，對于每個用戶個體的具體問題，運(yùn)營商能給出令人信服的答復(fù)才好。

　　但據(jù)中國移動內(nèi)部人士告訴記者，到目前為止沒有實(shí)名投訴案例，就沒有辦法去針對用戶個體情況查原因。根據(jù)抽查的結(jié)果，沒有發(fā)現(xiàn)存在“偷跑”這個問題。

　　那么，用戶如何自查自己的流量是否“盜跑”?

　　中國電信客服人員稱，用戶可到營業(yè)廳查詢流量使用明細(xì)，如有不正常消耗，可反饋至運(yùn)營商客服電話，運(yùn)營商將在48小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)，“如果用戶認(rèn)為有問題，可以在某一時(shí)間段，關(guān)閉移動數(shù)據(jù)，只使用WIFI連接，流量明細(xì)可在網(wǎng)站查詢，如果這一時(shí)段有流量產(chǎn)生，排除流量延時(shí)計(jì)費(fèi)情況，蜂窩移動數(shù)據(jù)才可能存在偷跑。”

　　360表示，最近確實(shí)接到大量用戶反饋，稱運(yùn)營商統(tǒng)計(jì)流量遠(yuǎn)超軟件監(jiān)測流量。